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浅谈供电营业厅客户满意度的提升方法
摘 要:供电营业厅是直接面向客户的服务部门,作为一个窗口单位,其服务质量和水平直接影响到客户满意度,进而影响供电企业的整体供电服务水平,对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。该文结合供电营业厅客户服务的需求,根据经验提出了增强客户满意度的方法,将全过程管理法的精髓贯穿在整个管理理念中,并给出有效的实践策略,以供同行参考。
关键词:供电营业厅;客户服务;满意度提升;全过程管理
中图分类号:F27 文献标志码:A
寻找科学高效的管理方法,对于供电营业厅的可持续运营和进一步拓展意义重大,尤其是在客户服务方面,提升客户的满意度是服务工作的关键,要让服务者和客户都变被动为主动,整体的工作效率将大幅度提升。
1 提升供电营业厅客户满意度的重要性和现状
客户满意度是衡量供电营业厅服务效能的重要指标,提升客户满意度重要性不言而喻,主要表现在以下2个方面:
一方面,提升客户满意度是服务行业的天职。虽然服务行业针对客户满意度,并没有统一的标准,但是就行业性质而言,让客户满意并不断更新升级客户的体验,是服务行业赖以生存和可持续发展的关键。其实不仅限于服务行业,包括农业工业在内的各行各业都需要提升自己的服务质量。从供电营业厅的服务对象角度分析,每一位用户都希望自己付出的费用,最起码可以换来和期望值持平的服务,如果工作人员提供的服务效果低于自己的期望,客户的满意度大大降低,甚至出现投诉的现象,这是工作人员的失职。当然客户更希望看到自己获得的服务质量高于期望值,因此供电营业厅需要不断改进服务技能,提高服务水平,尤其是在软文化的呈现方面,要体现出以客户为本的服务理念,才能增强客户满意度。
另一方面,提升客户满意度是树立品牌形象,扩大市场影响力,增加运营利润的必由之路。供电营业厅如何实现长久健康发展是企业内部管理需要解决的首要问题,这关系到企业能否在竞争颇为激烈的市场中脱颖而出,实现持久盈利的目标。当前客户对企业服务水平的要求越来越高,不仅要高效,更要能够满足各项要求,因此企业在加强硬件设施的管理中,更需要将管理工作重心调整到如何提升工作人员的服务满意度,打造“人无我有,人有我优”的服务环境,从理念到服务全面升级,才能吸引更多的客户,做到与时俱进,实现供电营业厅的可持续发展。
现阶段,供电营业厅客户服务工作存在很多亟需解决的问题,这些问题也因长期未得到有效的解决,成为企业发展的瓶颈。主要包括工作人员的服务意识较为落后,没有根据客户的期望进行引导和管理,难以促进客户满意度的提升;服务方式的过于单一,没有形成特色鲜明的服务体系,也使客户的满意率较低;工作人员本身的素养不高,在与客户沟通和交流方面欠缺灵活性,处理问题的方式与方法也缺少变通和圆融,这些都是急需解决的问题。
2 提升供电营业厅客户满意度的方法策略
针对供电营业厅的运营现状和发展方向,在客户服务工作的管理中,引进全过程管理法,具体实施策略包括以下3个步骤。
第一步,“全过程管理”的准备工作要充分。
首先要提高工作人員的服务意识,重视客户提出的要求,对客户提出的各种问题,形成系统的解决方案体系,并定期加以完善和整理。客户的满意度关键是要看提供的服务是否能够满足客户