案里分析培训 前台

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1、蜗客尚品酒店服务质量案例培训蜗客尚品酒店服务质量案例培训 客人拒付烟烫赔偿客人拒付烟烫赔偿 某日早班，某日早班，8405客人退房离店，客房服务员查房时客人退房离店，客房服务员查房时发现有一个烟烫。前台员工告之客人后，客人称没有吸发现有一个烟烫。前台员工告之客人后，客人称没有吸烟拒绝赔偿。经前台员工解释后，客人回忆，可能是他烟拒绝赔偿。经前台员工解释后，客人回忆，可能是他的朋友所为，最终进行赔偿。的朋友所为，最终进行赔偿。 蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析： 客人离店，房间有赔偿时有发生，要求前台员工耐心客人

2、离店，房间有赔偿时有发生，要求前台员工耐心有技巧的为客人解答，在不引起客人投诉的情况下，保证有技巧的为客人解答，在不引起客人投诉的情况下，保证酒店利益。酒店利益。 蛮横客人的处理蛮横客人的处理 某日夜班，客人张某因车位问题与保安发生争某日夜班，客人张某因车位问题与保安发生争执，来到前台后大骂前台员工，态度极为恶劣。执，来到前台后大骂前台员工，态度极为恶劣。前台当班员工顶住压力始终面带微笑为客人耐心前台当班员工顶住压力始终面带微笑为客人耐心解释，没有使矛盾进一步升级，经值班经理协调解释，没有使矛盾进一步升级，经值班经理协调后，客人车辆按要求停放。后，客人车辆按要求停放。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质

3、量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析案例分析： 服务行业服务的对象素质参差不齐，身为服务行业的一员，有时难免会受到委屈，但是需要每一个员工有良好的心态和自我调节能力。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 住在宾馆住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边

4、回答说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电对不起，请您向客房中心查询，电话号码是话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说，说完，完，“啪啪”的一声，就把电话挂上了。的一声，就把电话挂上了。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析案例分析: 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨

5、，都应主动地向主管部门务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 一位访客来到前台，要求会见房客张先生，一位访客来到前台，要求会见房客张先生，但是不知道张先生的房间号，要求查询。于是服但是不知道张先生的房间号，要求查询。于

6、是服务员要求房客稍等，然后当着访客的面拿起前台务员要求房客稍等，然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生，是否同意会见客人。当服上的电话问询张先生，是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后，张先生回答不愿见面。服务员报上访客姓名后，张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客，客人悻悻离去。务员只好把信息转告房客，客人悻悻离去。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 案例分析案例分析: 为安全起见，服务员为房客的房号保密是正确的。为安全起见，服务员为房客的房号保密是正确的。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意见就不合适了。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意

7、见就不合适了。因为房客的回答可能有两种情况，同意或不同意会见。房客的回答因为房客的回答可能有两种情况，同意或不同意会见。房客的回答意见也是意见也是“顾客财产顾客财产”，在不适当情况下不应泄露给第三者，以免，在不适当情况下不应泄露给第三者，以免引起不必要的麻烦或误会。正确的做法应该是服务员到工作间去打引起不必要的麻烦或误会。正确的做法应该是服务员到工作间去打电话询问，当房客不愿会见时，服务员可以委婉地告诉访客说客人电话询问，当房客不愿会见时，服务员可以委婉地告诉访客说客人不在或正在会见其他客人等，这样就不会造成来访者的不快了。不在或正在会见其他客人等，这样就不会造成来访者的不快了。蜗蜗客尚品客尚

8、品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 顾客到前台交钱，顾客拿出顾客到前台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个地方去出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个地方去验钞，发现该验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客由于验钞时顾客不在

9、现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服交款。事后经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说，她说:“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。事还赖我。” 蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析案例分析: 这这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况酒店应该有明验证

10、。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况酒店应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。确的操作程序，以免发生意外情况。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞

11、面有破损。服务员按规定要求客人赔偿的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生元，但是非常生气。气。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析案例分析: 服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而且严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的且

12、严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的损失由服务员自己负担。损失由服务员自己负担。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训 某日夜班，前台员工接到某日夜班，前台员工接到8538房间客人电话，询问酒房间客人电话，询问酒店有无方便面，要求不含猪肉。前台员工立刻给客房员工店有无方便面，要求不含猪肉。前台员工立刻给客房员工通知，将客人要求告知。通知，将客人要求告知。20分钟后，客人电话投诉，称食分钟后，客人电话投诉，称食用的方便面含猪肉，自己是回民，要求酒店总经理来给他用的方便面含猪肉，自己是回民，要求酒店总经理来给他解释。随即前台员工联系值班经理处理，后经总经理协调解释。随即前台员工联系值班经理处理，后经总经理协调，解决了问题。，解决了问题。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训案例分析：员工工作不细心，未能充分了解客人意图。案例分析：员工工作不细心，未能充分了解客人意图。蜗蜗客尚品客尚品酒店服务质量案例培训酒店服务质量案例培训