电大本科客户关系管理平时作业

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1、客户关系管理第1次平时作业一、不定项选择题1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABCA、需求的拉动B技术的推动C管理概念的更新D CRM勺发展2、最早发展客户关系管理的国家是（A ）。A.美国B.英国C.加拿大D.荷兰3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。A、产值中心论B销售额中心论C客户中心论D客户满意中心论4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段A、理性消费时代B、感觉消费时代C奢侈消费时代D感情消费时代5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉A、客户B、关系C、管理D顾客6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理7、CRM

2、勺根本作用就是为了（D）A、提高市场营销效果B、为生产研发提供决策支持C、优化企业业务流程D提高客户满意度8服务管理是CRM勺核心业务组成部分9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率C客户的收入 变化D客户管理的维系成本）11、测量客户终生价值的方法有（BD）A、垄断忠诚B价格忠诚C激励忠诚D超值忠诚A、决策树法B、DWTE方法C头脑风暴法D客户事件预测法12、客户投入可以分为（ABD）类型A、客户本身的投入B客户所有物的投入息的投入13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成A、预期质量B感知价格C客户满意度D客

3、户抱怨14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面A、提高企业销售收入B提高效率C拓展市场D保留客户15、CRM勺核心管理思想包括（ACDA、客户是企业发展最重要的资源之一B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销C对企业与客户发生的各种关系进行全面管理D进一步延伸企业供应链管理二、填空题1、 管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。2、 以客户_为中心的客户关系管理成为 _ 电子商务_时代制胜的关键。3、客户满意度_是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。4、_客户情感即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。5、 客户忠诚表现为两种形式，一种是

4、客户忠诚于企业的意愿；另外一种是：客户忠诚于企业的行为。6、 客户满意程度的高低将会导致两种结果： _ 客户抱怨_ 和客户忠诚 。7、 理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即 不满意_ 、_满意_ 和_ 愉悦_O8企业实施CR嘛统，目的是_ 增强企业的核心竞争力 _。9、CRM勺实施成果经得起_销售额_、客户满意度_、客户忠诚度_、_市场份额_等 “硬指标”的检验。10、现在的市场是一个以客户需求 为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务C客户关系的投入D客户信的权利三、名词解释1客户管理：亦即客户关系管理(Customer RelationshipManagemer

5、)的简称，也可以称作CRM CRM勺主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意 程度，从而提高企业的竞争力的一种手段2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所 达到的程度。4、 客户终生价值：(Customer LifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为 导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应

6、商或其他 方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。四、问答题：1浅谈对客户关系管理定义的理解及认识警：IT一从戢略悦卜.备密户共聚啻理亡也是牝殺舉超證秫 牧入和罂广滿慧展而蛙廿3 林对临的定文 曲在干强DI CRM壘一特商业図略WPF品一盘* -酋盘翊题 沧企柯而不是airi.噬盘踏的且标臭堆利，审瑙悦认 为唐户臭靠区锂足为了齢企卜握吐方栏前嘗埋袒荊.盘干金业更凳善豹誉户窒淤歴方.蹩 -#户抽收纽丈优“二)(略说r審户关爲管理口咖 是企业的一飓謝业液略它揽凰釀户井悄况弃St企业晝甌幣养且密户为中社的S6管行为.实曲扯零户为軌b的业务Mi札井 恥提捅企呷的脈利淹力.业入

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9、接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完 成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见 或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后， 企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地 协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格

10、，消费者通过购买和使用该 产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意 度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续 选购该产品或服务的可能性。4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？ 答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和 服务而付出的给该机构的回报总和。通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如 果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过 有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而

11、可能增加的客户价值）。3,模型一：CLV= 3000+10001-1心+8%）10/8% =9710模型二：CLV= 3000-500+10001-1/（1+8%）10/8%=92104,模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690模型三：CLA=(500200)1-1心+8%)10/8%=2013CLVB=（550-300）1-1/（1+8%）10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利 用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模 型对