第八模块_送货、送达服务与送货车辆的返程安排

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1、送货作业送货作业n送货作业是指利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、送货作业是指利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。 n 送货通常是一种送货通常是一种短距离、小批量、高频率短距离、小批量、高频率的运输形式。它以服务的运输形式。它以服务为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。为目标，以尽可能满足客户需求为宗旨。n 从日本配送运输的实践来看，配送的有效距离最好在从日本配送运输的实践来看，配送的有效距离最好在50km50km半径以半径以内，国内配送中心、物流中心，其配送经济里程大约在内，国内

2、配送中心、物流中心，其配送经济里程大约在30km30km以内。以内。n 送货是运输中的末端运输、支线运输送货是运输中的末端运输、支线运输，因此，如何集中车辆调度，因此，如何集中车辆调度，组合最佳路线，采取巡回送货方式，是配送活动中送货组织需要解决组合最佳路线，采取巡回送货方式，是配送活动中送货组织需要解决的主要问题。的主要问题。n对于配送中心来说，这里讲的送货作业是指利用货车等运载工具将货对于配送中心来说，这里讲的送货作业是指利用货车等运载工具将货物从配送中心送至客户的作业。物从配送中心送至客户的作业。 送货前的检查送货前的检查n检查的内容检查的内容n对拣取的商品依客户、车次等产品编号进行核对

3、，并根据有关信对拣取的商品依客户、车次等产品编号进行核对，并根据有关信息对商品质量和数量进行核对，对产品状态及质量进行检查。息对商品质量和数量进行核对，对产品状态及质量进行检查。n检查核对的依据检查核对的依据n以客户订单和其他出货凭证为依据。以客户订单和其他出货凭证为依据。n检查的目的检查的目的n保证配送的商品数量准确、质量完好、包装完整、杜绝差错发生。保证配送的商品数量准确、质量完好、包装完整、杜绝差错发生。一、送货管理的重要性一、送货管理的重要性 配送作业管理的困难在于其可变因素太多，且因素与因配送作业管理的困难在于其可变因素太多，且因素与因素间往往又相互影响，因而很容易遇到下述问题：素间

4、往往又相互影响，因而很容易遇到下述问题： 从接受订货至出货非常费时从接受订货至出货非常费时 配送计划难以制定配送计划难以制定 配送路径的选择不顺利配送路径的选择不顺利 装卸货时间太长，导致配送效率低下装卸货时间太长，导致配送效率低下 无法按时配送交货无法按时配送交货 配送业务的评价基准不明确配送业务的评价基准不明确 驾驶员的工作时间不均，产生抱怨驾驶员的工作时间不均，产生抱怨 物品配送过程的损毁与遗失物品配送过程的损毁与遗失 送货费用过高，影响整个配送中心的运作成本送货费用过高，影响整个配送中心的运作成本 上述这些问题的发生，会严重影响到配送质量，影响配送服上述这些问题的发生，会严重影响到配送

5、质量，影响配送服务水平。由于配送作业环节直接面对客户，因而显得更加重要务水平。由于配送作业环节直接面对客户，因而显得更加重要。 二、送货作业特点（服务要求）二、送货作业特点（服务要求）n配送是配送中心作业最终及最具体直接的服务表现，其服务要点配送是配送中心作业最终及最具体直接的服务表现，其服务要点有下列各项有下列各项：n1 1时效性时效性 n2 2可靠性可靠性 n3 3沟通性沟通性n4 4便利性便利性 n5 5经济性经济性 1 1时效性时效性n 时效是流通业客户最重视的因素，也就是要确保能在指定的时间时效是流通业客户最重视的因素，也就是要确保能在指定的时间内交货。由于配送是从客户订货至交货各阶

6、段中的最后一阶段，也内交货。由于配送是从客户订货至交货各阶段中的最后一阶段，也是最容易无计划性延误时程的阶段是最容易无计划性延误时程的阶段( (配送中心内部作业的延迟较易掌配送中心内部作业的延迟较易掌握，可随时调整握，可随时调整) )，一旦延误便无法弥补。且即使内部阶段稍稍延迟，一旦延误便无法弥补。且即使内部阶段稍稍延迟，若能规划一个良好的配送计划则仍可能补救延迟的时间，因而配送若能规划一个良好的配送计划则仍可能补救延迟的时间，因而配送作业是掌控时效的关键点。作业是掌控时效的关键点。n 一般未能掌握配送时效性的原因，除司机本身问题外，不外乎所一般未能掌握配送时效性的原因，除司机本身问题外，不外

7、乎所选择的配送路径路况不当，或中途客户点卸货不易以及客户未能及选择的配送路径路况不当，或中途客户点卸货不易以及客户未能及时配合等所引起，因此往往需慎选配送路径，或增加卸货人员辅助时配合等所引起，因此往往需慎选配送路径，或增加卸货人员辅助每点的卸货，才能让每位客户都在期望时间收到期望之货。每点的卸货，才能让每位客户都在期望时间收到期望之货。二、送货服务要求（作业特点）二、送货服务要求（作业特点）n2 2可靠性可靠性n 指将物品完好无缺地送达目的地，这主要取决于配送人员的责指将物品完好无缺地送达目的地，这主要取决于配送人员的责任心和素质。以配送而言，要达到可靠性目标，关键原则在于：任心和素质。以配

8、送而言，要达到可靠性目标，关键原则在于：n 装卸货时的细心程度装卸货时的细心程度n 运送过程对物品的保护运送过程对物品的保护n 对客户地点及作业环境的了解对客户地点及作业环境的了解n 配送人员的素质配送人员的素质n 若配送人员能随时注意这几项原则，物品就能以最好的品质送若配送人员能随时注意这几项原则，物品就能以最好的品质送到客户手中。到客户手中。二、送货服务要求（作业特点）二、送货服务要求（作业特点）n3 3沟通性沟通性n 配送人员不仅仅是把物品交送到客户手中，也是客户最直接接配送人员不仅仅是把物品交送到客户手中，也是客户最直接接触的人员，因而其表现出的态度、反应会给客户留下直接的印象，触的人

9、员，因而其表现出的态度、反应会给客户留下直接的印象，无形中便成为公司形象的体现，因而配送人员应能与顾客做相对无形中便成为公司形象的体现，因而配送人员应能与顾客做相对的沟通，且具备良好的服务态度，这将维护公司的形象，并巩固的沟通，且具备良好的服务态度，这将维护公司的形象，并巩固客户的忠诚度。客户的忠诚度。n 4 4便利性便利性 n 配送最主要是要让顾客觉得方便，因而对于客户点的送货计划，配送最主要是要让顾客觉得方便，因而对于客户点的送货计划，应采取较具灵活性的系统，才能够随时提供便利的服务，例如紧应采取较具灵活性的系统，才能够随时提供便利的服务，例如紧急送货、信息传送、顺道退货、辅助资源回收等。

10、急送货、信息传送、顺道退货、辅助资源回收等。 二、送货服务要求（作业特点）二、送货服务要求（作业特点）n5 5经济性经济性n 满足客户的服务需求，不仅品质要好，价满足客户的服务需求，不仅品质要好，价格也是客户重视的要项。因而若能让配送中心格也是客户重视的要项。因而若能让配送中心本身运作有效率，成本控制得当，自然对客户本身运作有效率，成本控制得当，自然对客户的收费也会低廉，也就更能以经济性来抓住客的收费也会低廉，也就更能以经济性来抓住客户了。户了。二、送货服务要求（作业特点）二、送货服务要求（作业特点）三、送货的基本作业流程三、送货的基本作业流程1 1划分基本配送区域划分基本配送区域2 2车辆配

11、载车辆配载3 3暂定配送先后顺序暂定配送先后顺序4 4车辆安排车辆安排5 5选择配送线路选择配送线路6 6确定最终的配送顺序确定最终的配送顺序7 7完成车辆积载完成车辆积载性质性质形状形状体积体积重量重量货货物物划分基本配送区域划分基本配送区域确定配送先后顺序确定配送先后顺序车辆安排车辆安排完成车辆积载完成车辆积载确定配送顺序确定配送顺序选择配送路线选择配送路线费用费用送货时间限制送货时间限制客户的具体位置客户的具体位置交通状况交通状况车辆的配载车辆的配载客户的交货时间客户的交货时间货物特征货物特征客户分布地点客户分布地点货货物物体积体积重量重量数量数量其他其他车车辆辆体积体积额定载重量额定载