第二章沟通原理

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1、第二章 沟通原理-沟通客体2022-6-11内容导航n客体导向沟通的意义客体导向沟通的意义n沟通对象的特点分析沟通对象的特点分析n如何激发沟通对象的兴趣如何激发沟通对象的兴趣n受众类型分析和沟通策略受众类型分析和沟通策略n实训：管理者领导风格测试和练习实训：管理者领导风格测试和练习 2022-6-12背景背景n都市快报报道：杭州市某家庭在都市快报报道：杭州市某家庭在19981998年年5 5月的一天月的一天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极

2、大关注。关注。 问题问题n如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？发事件，如何处理？2022-6-13外长助理刘建超赞韩国女国会议员是美女 在棒国引发争议n中国外交部长助理刘建超16日在首尔会晤南韩国会外交统一委员会委员长罗卿瑗时，公开称赞其为“美女”，在南韩引发争议，被质疑有失外交礼节。南韩朝鲜日报今天报导指出，罗卿瑗16日会晤刘建超时表示，“我看过您（刘建超）的简历，担任发言人很久，我也在初选国会议员时做发言人很久。我们有共同点。”对此，刘建超回答称，“若我们两个人一起召开新闻发布会，记者们可能都关注委员长（罗卿瑗）

3、。因为您是美女。中国也对美女十分关注，美女很受欢迎。”罗卿瑗再回答表示，“跟我有共同点的您访问韩国，对此表示感谢。”报导指出，南韩国会外交统一委员会所属一位执政党新世界党国会议员17日对此表示，“在听者耳里，这番话可能有失外交礼仪。”此外，国会外交统一委员会所属另一位国会议员表示，在公开的场所说“美女”，对方会觉得不知怎么回答。另一位国会议员表示，“把这番话当做吉祥话，那不会成为大的问题。”罗卿瑗则表示，“我不太适合提及这件事。” 2022-6-142022-6-152022-6-16问题的启示问题的启示n成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息

4、、传递信息，实现建设性沟通。组织信息、传递信息，实现建设性沟通。n实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。特点采取相应的沟通策略。2022-6-17为什么进行沟通的主客体分析？为什么进行沟通的主客体分析？n 俗话说：俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。知己知彼，方能百战百胜。”作为沟作为沟通的主体通的主体沟通者沟通者(信息的发出者、反馈者信息的发出者、反馈者)，为了，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读听

5、众或读者者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景景(受教育背景、知识背景受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。的观点做好准备。 2022-6-18第三节 沟通客体n管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递

6、信息，客体导向是沟通成功的前提。息，客体导向是沟通成功的前提。n客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实现建设性沟通。客体的需要和特点，实现建设性沟通。2022-6-19 客体导向沟通的概念：客体导向沟通的概念： 现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什么

7、样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行沟通在融洽的气氛中进行。一、客体沟通的概念、内容一、客体沟通的概念、内容2022-6-110客体沟通的内容客体沟通的内容 1 1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。 2 2、客体导向沟通最根本的前

8、提要了解沟通对象、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象 是谁、特点、动机。是谁、特点、动机。 3 3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？他们了解什么？他们感觉如何？ 2022-6-111 要了解沟通客体的需求和特征，可以要了解沟通客体的需求和特征，可以通过以下几个基本问题通过以下几个基本问题n他们是谁他们是谁？n他们知道或需要什么他们知道或需要什么？n他们感受如何他们感受如何？n如何激励或满足他们如何激励或满足他们？沟通客体分析基本问题沟通客体分析基本问题2022-6-112Case ：看什么看？：看什么看？ 一位胆囊炎

9、的患者，手术前一位胆囊炎的患者，手术前1 1天晚上需要灌肠，天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。 护士责怪说：护士责怪说：“看什么，有什么好看的看什么，有什么好看的”。 患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体

10、温上升，未能如期手术。上升，未能如期手术。2022-6-113问题问题n你有这样看病的体会吗？你有这样看病的体会吗？n对护士的举动，你如何评论？对护士的举动，你如何评论？n如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通，如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通，你会提出什么样的原则？你会提出什么样的原则？2022-6-114三、沟通对象的特点分析n1 1、他们是谁？、他们是谁？n2 2、他们了解什么？、他们了解什么？n3 3、他们感觉如何？、他们感觉如何？2022-6-115三、沟通对象的特点分析 1 1、他们是谁？、他们是谁？以谁为中心进行沟通。以谁为中心进行沟通。谁该接受信谁该接受信息？息？(who

11、)(who) 哪些人属于听众哪些人属于听众( (读者读者) )范畴范畴? ? 在很多商务场合，沟通者可能拥在很多商务场合，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众有或考虑到会拥有多个不同的听众( (读者读者) )群。无论是通过书面或口群。无论是通过书面或口头的沟通方式，只要听众头的沟通方式，只要听众( (读者读者) )多于一人，就应当根据其中对沟通多于一人，就应当根据其中对沟通日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。 2022-6-116沟通对象的特点分析n1 1、他们是谁？沟通中的五类人物：、他们是谁？沟通中的五类人物：A A主要听众主要听众 首先决