a员工培训-商业员工培训手册（36页）

《a员工培训-商业员工培训手册（36页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《a员工培训-商业员工培训手册（36页）（36页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、 商业员工培训手册商业员工培训手册教材分析 感谢市商联会给我提供向各位感谢市商联会给我提供向各位老师学习，和大家交流的机会老师学习，和大家交流的机会n感谢各位老师给我时间谈自己工作的体感谢各位老师给我时间谈自己工作的体会会该书告诉我们该书告诉我们n没有服务品质赢得不了顾客没有服务品质赢得不了顾客n离开顾客什么都无从谈起。离开顾客什么都无从谈起。n商品卖不出去谁都不满意商品卖不出去谁都不满意。n把什么是顾客弄懂把什么是顾客弄懂n就知道该怎样服务就知道该怎样服务n掌握了销售技能掌握了销售技能n就会知道该怎样卖东西就会知道该怎样卖东西 n OKn 一、一、教材分析概述教材分析概述1.什么是教材？什么

2、是教材？ 教材就是根据培训目的和任务，编写和组教材就是根据培训目的和任务，编写和组织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能织具有一定范围和深度的基础知识和基本技能的体系。的体系。2.教材分析的意义：教材分析的意义：KS （1）教材分析是教师备课中的一项重要工）教材分析是教师备课中的一项重要工作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计作，是教师进行培训、编写教案、制定培训计划的基础；划的基础； （2）教材分析是教师备好课、上好课和达）教材分析是教师备好课、上好课和达到预期培训目的的前提和关键。到预期培训目的的前提和关键。必须认真分析必须认真分析3、教材分析的要求、教材分析的要求KS总的要求总的要求

3、1. 深入理解和钻研培训大纲；深入理解和钻研培训大纲；2. 充分领会教材的编写意图；充分领会教材的编写意图；3. 熟悉教材的基本内熟悉教材的基本内4.了解教材内容在章、节中的地位。了解教材内容在章、节中的地位。 具体要求具体要求1. 了解教材的特点和知识结构体系；了解教材的特点和知识结构体系；2. 了解教材的培训目的和要求；了解教材的培训目的和要求；3. 了解教材的重点、难点和考核要求。了解教材的重点、难点和考核要求。二、二、手册手册教材特点教材特点KS1.体现了体现了“以职业技能为主线以职业技能为主线”来构建培训内容的体系。来构建培训内容的体系。2.坚持了坚持了“科学性、规范性、时科学性、规

4、范性、时代性、可操作性代性、可操作性”的思想。的思想。3.贯彻了贯彻了“核心、中心、重心核心、中心、重心”有机统一的原则。有机统一的原则。（该书）（该书）实用手册实用手册n在培训中把握的重点是怎样与营业员的在培训中把握的重点是怎样与营业员的现实工作相结合现实工作相结合n营业员最主要的工作就是用好的服务，营业员最主要的工作就是用好的服务，销售商品，这是营业员整个工作的中心，销售商品，这是营业员整个工作的中心，而这一切都必须而这一切都必须围绕顾客围绕顾客进行。进行。n没有顾客没有顾客 服务？商品？工作？服务？商品？工作？主编的思想第一章第一章： 核心核心第二章第二章： 中心中心第三第三十一章十一章

5、： 重心重心具体说来具体说来就是：就是：抓住抓住以以“树立现代服务理念树立现代服务理念”为核心，为核心，围绕围绕以提高以提高“营业员的素质营业员的素质”为中心，为中心，讲好讲好以以“职业道德、服务技能、业务技能、服务职业道德、服务技能、业务技能、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务礼仪、安全意识、服务英语、商业法规、服务 手语手语”为重心为重心开展培训开展培训。三、教材的重点与难点把握n所谓所谓“重点重点”： 就是指培训内容在教材中处于核心地位就是指培训内容在教材中处于核心地位或关键位置，是指导今后学习的基础，或关键位置，是指导今后学习的基础，是在工作中有广泛的应用。是在工作中有广泛的

6、应用。教材教材的第一章，第二章，第八章都是的第一章，第二章，第八章都是这本教材的这本教材的n1 1、必须讲的深入，讲的透彻、必须讲的深入，讲的透彻n要动之以情，晓之以理要动之以情，晓之以理n2 2、解决思想认识，意识观念、解决思想认识，意识观念n要使我们的营业员要使我们的营业员n端正工作态度、转变职业观念、端正工作态度、转变职业观念、n提高思想认识、增强职业意识提高思想认识、增强职业意识第一章的第一章的以顾客为中心以顾客为中心”的理念的理念n解决n1、为什么要以顾客为中心？n顾客是什么？n2、什么是以顾客为中心？急顾客之所急nIBM不是卖电脑，而是卖服务nIBM=服务（门口的车）n（面包夹肉）

7、为什么能作成世界500强n能处处为顾客着想，擦桌子n（到办公室有事，请等一会）三、教材的重点与难点把握n所谓所谓“难点难点”：就是指员工在学就是指员工在学习过程中接受起来、习过程中接受起来、理解起来比较困难的理解起来比较困难的知识内容。知识内容。教材教材第三章，第五章、第六章，第七章都是第三章，第五章、第六章，第七章都是这本教材的这本教材的难难点点 方法技巧方法技巧第七章第七章顾客投诉处理顾客投诉处理（财富）（财富）n比如我们在讲处理顾客投诉的意义n我们可以问学员这样的问题n1、我们的老板是谁？n2、谁有权利辞退我们？n3、谁有权利解雇老板n只有一个，那就是顾客只有一个，那就是顾客？n4、他们

8、的方法是什么？沃尔玛的理念沃尔玛的理念（山姆大叔）（山姆大叔）n这个道理很简单：n只要我们的顾客改变一下他们的购物习只要我们的顾客改变一下他们的购物习惯就完全可以了惯就完全可以了n最可怕的是最可怕的是n顾客不。顾客不。n（强硬、混横、野蛮强硬、混横、野蛮）四、备课什么是培训目的？什么是培训目的？ KS 培训目的是指通过培训活动应达到的要求，培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。也叫做培训任务。什么是备课？什么是备课？ KS（1 1）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。节。（2 2）备课是完成培训任务的重要环节。）备课是完成培训任务的重要

9、环节。（3 3）备课是有效地提高培训质量和效率的保）备课是有效地提高培训质量和效率的保证证。n备课的要素：备课的要素： KSn教材、培训大纲、参考资料、教材、培训大纲、参考资料、培训方法培训方法 、培训目标、员培训目标、员 工、教案工、教案n什么是教案？什么是教案？KS“教案教案”，又称课时计划，是教师实施培训又称课时计划，是教师实施培训活动的具体方案。活动的具体方案。编写教案的基本要求编写教案的基本要求KSn教案要反映教学目的教案要反映教学目的; ; n教案要体现教学的重点、难点以及实施教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤的步骤; ;n教案应系统、鲜明、实用并有详有略教案应系统、鲜明、实

10、用并有详有略; ;n教案格式应规范。教案格式应规范。什么是培训目的？什么是培训目的？KS 培训目的是指通过培训活动应培训目的是指通过培训活动应达到的要求，也叫做培训任务。达到的要求，也叫做培训任务。备课的意义KS（1 1）备课是教师更好地发挥主导作用）备课是教师更好地发挥主导作用的必备环节。的必备环节。（2 2）备课是完成培训任务的重要环节。）备课是完成培训任务的重要环节。（3 3）备课是有效地提高培训质量和效）备课是有效地提高培训质量和效率的保证。率的保证。备课的要素备课的要素KSn培训大纲、教材培训大纲、教材n培训目标、员培训目标、员 工工n培训方法培训方法 、参考资料参考资料 教案教案“

11、教案教案”，又称课时计划，是教师实施培又称课时计划，是教师实施培训训活动的具体方案。活动的具体方案。编写教案的基本要求编写教案的基本要求KSn教案要反映教学目的教案要反映教学目的; ;n教案要体现教学的重点、难点以及实施教案要体现教学的重点、难点以及实施的步骤的步骤; ;n教案应系统、鲜明、实用并有详有略教案应系统、鲜明、实用并有详有略; ;n教案格式应规范。教案格式应规范。教案的结构教案的结构 自己编写第四章第三节自己编写第四章第三节 课题名称课题名称培训进程培训进程 授课对象授课对象 授课时间授课时间 培训目的要求培训目的要求授课类型授课类型 培训重点难点培训重点难点备注备注n当然具体到每