【文档资料】【精品课件】 美容院顾客服务技巧

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1、顾客服务技巧修练顾客服务技巧修练 WELCOME宏洋丽品营销策划宏洋丽品营销策划 主讲：金洋主讲：金洋 顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素1-顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的? 竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1

2、%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心关键因素关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受

3、到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度2-顾客服务的重要性顾客服务的重要性一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个一个满意满意的顾客的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有

4、吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意 服务服务利润的源泉利润的源泉 服务铁三角服务铁三角顾客顾客公司公司员工员工 小组讨论小组讨论: 顾客的期望顾客的期望 员工的期望员工的期望 公司的期望公司的期望3-顾客服务的定义顾客服务的定义小组讨论小组讨论 什么是顾客服务什么是顾客服务?顾客服务的定义顾客服务的定义 利用产品或服务与顾客交往利用产品或服务与顾客交往,以以保证顾客满意保证顾客满意的有关活动的有关活动.满

5、意服务的三个层次满意服务的三个层次 1.一般满意一般满意 2.称心满意称心满意 3.额外满意额外满意顾客的分类顾客的分类 1.非我顾客非我顾客 2.偶然顾客偶然顾客 3.忠诚顾客忠诚顾客 4.宣传顾客宣传顾客4-良好的服务要素良好的服务要素良好服务的要素良好服务的要素 准 备 Ready 热 心 Enithusiasm 价 值 Value 知 识 Information 礼 貌 Courtesy 效 率 Efficiency 真 诚 Sincere顾客服务中的沟通技能顾客服务六步曲1-顾客服务中的沟通技能顾客服务中的沟通技能沟通的过程沟通的过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者

6、反反 馈馈哦哦,原来原来是这样是这样的啊的啊!沟通的两个重要环节沟通的两个重要环节接受信息接受信息(解码解码):了解顾客的需求了解顾客的需求发出信息发出信息(编码编码):提供满意的服务提供满意的服务解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v目光注视目光注视-领先顾客一步领先顾客一步目光注视分三种目光注视分三种v不熟悉不熟悉:大三角大三角v较熟悉较熟悉:小三角小三角v很熟悉很熟悉:倒三角倒三角解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v目光敏锐目光敏锐,善于观察善于观察-领先顾客一步领先顾客一步客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中 。一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表

7、情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。 客户严重不满。客户严重不满。 客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满观察顾

8、客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？观察顾客的角度观察顾客的角度年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v感情投入感情投入观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的顾