第九章 配送质量管理
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1、第九章 配送质量管理v 本章要点本章要点v 掌握配送质量的基本涵义；v 掌握配送管理的基本工作；v 掌握配送质量的基本评价指标；v 理解配送商品的质量保证；v 理解配送服务的质量体系构成；v 掌握配送质量管理的常用方法。【开篇案例】【开篇案例】v 某肉制品企业的配送质量管理某肉制品企业的配送质量管理v 我国的肉制品主要分为生肉制品和熟肉制品两大类。生肉制品主要是指冷却肉。熟肉制品主要是指以畜禽肉为原料，经选料、修割、腌制、调味和填充（或成型）后再经酱、卤、熏、烧、烤或蒸煮等工艺熟化（或不熟化）而成的方便食品。根据加工工艺和产品口味，还可以细分为腌腊制品、酱卤制品、熏烧烤制品、火腿制品、香肠制品
2、、肉干制品、油炸制品、罐头制品和其他制品等九类。进入 21世纪，我国的肉制品产销量一直保持着强劲的增长势头。2001年我国肉类总产量（主要为肉制品）已经跃居世界第一位。据专家预测，随着我国居民生活水平的提高和消费习惯的转变，肉制品将成为未来居民的肉类消费主流，到 2010年，我国的肉制品产量将达到 1200万吨，表明肉制品有着巨大的市场空间和发展潜力。v 现阶段，国内肉制品供应链中，从养殖场到餐桌，需经过养殖生产、肉制品加工与商品流通等诸多环节。供应链上的每一个环节，尤其是配送环节，都可能因肉制品的温度变化而使得肉制品变质，因肉制品受到微生物侵蚀或有害物质污染而使得肉制品对人体有毒有害，因此肉
3、制品配送的质量安全管理直接关系到广大消费者的身体健康与人身安全。为此，如何通过对某肉制品加工企业的配送管理进行现场调研，重点分析肉制品配送的质量安全隐患，研究肉制品的产品特性，提出肉制品配送的质量安全管理对策成为肉制品企业的重中之重。 9.1 配送质量管理概述配送质量管理概述v 9.1.1 9.1.1 质量质量v 人们对质量的理解通常是指产品质量。这是狭义的质量含义，而广义的质量是指产品、过程或服务满足规定要求的一切特征和特性的总和，包括产品质量、工程质量和工作质量。v 1 1产品质量产品质量v 2 2工程质量工程质量v 3 3工作质量工作质量9.1.2 配送质量v 根据 GB 6583199
4、4中对 “质量”的定义，可以将 “配送质量”的含义理解为：反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性的总和。v 从满足客户需要的角度来分析，配送质量的优劣主要体现在以下五个方面：v 1 1质量方面质量方面v 在付出同等费用的情况下，客户总希望得到更好的服务，因此都会结合货物的具体特征对各种配送工具的功能性、可靠性、安全性、经济性都会做出详细的比较分析。配送产品的质量反映了客户物质方面的要求。v 2 2数量方面数量方面v 根据配送物质的数量要求和配送工具的情况，综合考虑配送需求，以求降低配送费用。9.1.3 配送质量管理的基本工作配送质量管理的基本工作v 1.1.加强全体职工的质量意识
5、和质量管理水平，建立必要的加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度管理组织和管理制度v 3.3.做好实施质量管理的基础工作做好实施质量管理的基础工作v 2.2.做好配送质量管理的信息工作做好配送质量管理的信息工作v 4.4.开发差错预防体系开发差错预防体系9.2 配送质量管理的评价指标配送质量管理的评价指标v 1.1.安全性评价指标安全性评价指标v 2.2.完整性评价指标完整性评价指标v 6.6.服务性评价指标服务性评价指标v 5.5.方便性评价指标方便性评价指标v 3.3.经济性评价指标经济性评价指标9.3 配送商品的质量保证配送商品的质量保证v 9.3.1 9.3
6、.1 影响商品质量变化的因素影响商品质量变化的因素v 1.1.内部因素内部因素v 商品自身的特性是商品发生变化的内因，主要包括商品的化学成分、物理形态、理化性质、机械及工艺性质等，它们之间相互联系，彼此影响，构成一个统一体。v （1）化学成分。不同化学成分及其不同的含量，既影响商品的基本性质，又影响商品抵抗外界自然因素侵蚀的能力。v （2）结构形态。商品的结构有两个方面，一个方面是宏观结构，另一个方面是微观结构。宏观结构主要是指外观形态，如弯形铸造件的弯处，因机械应力影响使弯处易生锈。另外，由于外观形态的多样化，要根据形态结构合理堆码，以防机械变化发生。商品的微观结构，对商品的性质影响也很大，
7、有些商品的分子组成和分子量完全相同，但是由于微观结构不同，性质就有很大差别。v （3）商品性质。商品的性质是由商品的组成成分和结构决定的，主要包括商品的物理性质和力学性质。商品的物理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不改变商品本质变化的性质，如商品的吸湿性、导热性和耐热性。力学性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容，包括硬度、韧性、脆性、弹性等。v 3 3时间方面时间方面v 尽量缩短货物待运和在途时间，加速货物流通，满足物质的市场供给；确保准时性，合理的配送间隔和发货密度，保证物质流动的畅通和及时；尽量做到门对门服务，必要时可提供特殊的
8、及时配送服务。v 4 4价格方面价格方面v 有两种类型的客户，一类希望寻找价格低的承运人，另一类希望提出特殊、高端的运输服务。前一类客户的目的是获得基本服务，以较低价位、保质保量按时交货。后一类客户为了实现自己的竞争战略，宁可为特殊的配送服务承担额外、特殊的价位。v 5 5服务方面服务方面2.外部因素外部因素v 影响商品质量变化的外部因素主要有温度、湿度、大气、日光、生物和微生物等。空气中的氧，是许多商品质量变化的参与者，它占空气体积的 1/5，其性质非常活跃，能与许多商品发生作用，如锈蚀、燃烧、酸败等。对鲜果、鲜菜等鲜活商品，生理生化活动中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影响，通常可以采取
