秩序维护标准

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1、讲师：朱荣1 1、岗位执勤时必须按规定统一着装，非当班时、岗位执勤时必须按规定统一着装，非当班时 间不得着工作装。间不得着工作装。2 2、工号牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭，、工号牌置于左胸上方，不得任其歪歪扭扭， 注意随时修整。注意随时修整。3 3、制服要经常保持干净整洁、平整，无污迹、制服要经常保持干净整洁、平整，无污迹、 无明显折皱，包括帽子、腰带和领带。无明显折皱，包括帽子、腰带和领带。4 4、不得敞衣开怀卷裤腿、卷衣袖、歪戴帽子。、不得敞衣开怀卷裤腿、卷衣袖、歪戴帽子。5 5、制服、帽子、腰带应无破损，出现陈旧、褪、制服、帽子、腰带应无破损，出现陈旧、褪 色应及时修复或更换，人为损

2、坏照价赔偿。色应及时修复或更换，人为损坏照价赔偿。 6 6、工作期间不得配带个人饰品，如外露的手、工作期间不得配带个人饰品，如外露的手 饰、项链等，皮带上不得挂钥匙串等物品。饰、项链等，皮带上不得挂钥匙串等物品。 7 7、对讲机的配带统一挂置在腰带的右后部分，、对讲机的配带统一挂置在腰带的右后部分， 使用时可拿在左手上。使用时可拿在左手上。 8 8、制服衣兜内不得放过多物品，上衣口袋内、制服衣兜内不得放过多物品，上衣口袋内 不得放任何物品。不得放任何物品。 9 9、皮鞋应随时保持光亮、无破损，袜子无破、皮鞋应随时保持光亮、无破损，袜子无破 洞；上班前须擦拭皮靴。洞；上班前须擦拭皮靴。1010、

3、秩序队员应随时保持良好的个人卫生，勤、秩序队员应随时保持良好的个人卫生，勤 换衣服、勤洗澡，身上无异味，头上无头换衣服、勤洗澡，身上无异味，头上无头 皮屑，不留长指甲。皮屑，不留长指甲。使用场合使用场合队员在与业主或客人交谈时、敬礼前使用，队员在与业主或客人交谈时、敬礼前使用，以及巡逻岗队员站立时应保持的姿势。以及巡逻岗队员站立时应保持的姿势。 站姿的基本要领站姿的基本要领上身正直、头正目平、两眼目视前方、下上身正直、头正目平、两眼目视前方、下额微收、挺胸收腹、腰直肩平、两肩稍向后张，额微收、挺胸收腹、腰直肩平、两肩稍向后张，两臂自然下垂、五指并拢伸直、中指贴裤缝、两臂自然下垂、五指并拢伸直、

4、中指贴裤缝、两腿拼拢挺直。两脚跟拼拢，两脚尖分开约成两腿拼拢挺直。两脚跟拼拢，两脚尖分开约成6060度。度。基本要求是基本要求是“站如松站如松”使用场合使用场合门岗站岗队员当班时间内、形象展示岗基门岗站岗队员当班时间内、形象展示岗基本姿势。本姿势。跨立的基本要领跨立的基本要领上身正直、头正目平、两眼目视前方、挺上身正直、头正目平、两眼目视前方、挺胸收腹、腰直肩平、两肩稍向后张，两腿分开胸收腹、腰直肩平、两肩稍向后张，两腿分开约与同宽，双手后背放置后腰，左手握右手腕，约与同宽，双手后背放置后腰，左手握右手腕，右手五指并拢微弯曲，手心向后。右手五指并拢微弯曲，手心向后。使用场合使用场合坐岗队员、车

5、库岗队员当班基本姿势。坐岗队员、车库岗队员当班基本姿势。 坐姿的基本要领坐姿的基本要领上身正直，头正目平，坐在座椅的上身正直，头正目平，坐在座椅的2/32/3处，处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。（男队员两腿自然分开，女队腿的正确摆法。（男队员两腿自然分开，女队员两腿并拢。座位前无桌子时，双手手心向下员两腿并拢。座位前无桌子时，双手手心向下自然放置于两膝上；座位前有桌子时，双手手自然放置于两膝上；座位前有桌子时，双手手心向下自然放置于桌面上。）心向下自然放置于桌面上。）基本要求是基本要求是“坐如钟坐如钟”使用场合使用场合队员行

6、进时的基本姿势。队员行进时的基本姿势。齐步的基本要领齐步的基本要领身体重心应稍向前，双眼平视前方（巡逻身体重心应稍向前，双眼平视前方（巡逻时可上下左右观察），面带微笑，两臂自然摆时可上下左右观察），面带微笑，两臂自然摆动，脚步轻稳，步度适中均匀，同时做到两人动，脚步轻稳，步度适中均匀，同时做到两人成行三人成列。巡逻时应比齐步姿势稍慢。成行三人成列。巡逻时应比齐步姿势稍慢。基本要求是基本要求是“行如风行如风”使用场合使用场合对客服务中需要快速反应时采用的姿势。对客服务中需要快速反应时采用的姿势。跑步的基本要领跑步的基本要领身体微向前倾，上体正直，两眼目视前方，身体微向前倾，上体正直，两眼目视前方

7、，两手握拳提于腰际，前后自然摆动，步伐均匀。两手握拳提于腰际，前后自然摆动，步伐均匀。 指引手势指引手势在指引路、指示方向时，五指并拢，自然在指引路、指示方向时，五指并拢，自然伸向前下方，手心向内，切忌用手指指点点。伸向前下方，手心向内，切忌用手指指点点。交谈手势交谈手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈过大，不要手舞足蹈 。指示物品手势指示物品手势在指示物品时，五指拼拢，手心向内，并在指示物品时，五指拼拢，手心向内，并指向物品方向。指向物品方向。车辆直行手势车辆直行手势拐弯手势拐弯手势倒车手势倒车手势停车手势停车手势队员相互接、递物品队

8、员相互接、递物品接、递物品时，应伸出双手接递，轻拿轻放。接、递物品时，应伸出双手接递，轻拿轻放。和客户接、递物品和客户接、递物品拉开门之后，人侧身站立于开着的门一边，一拉开门之后，人侧身站立于开着的门一边，一手护住门，一手作手护住门，一手作“请请”的姿势。的姿势。开门的基本要领开门的基本要领微笑的基本要领微笑的基本要领眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯眉头舒展，不应皱眉和抬眉；双眼微微眯起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间起，目光真诚，直视对方，嘴角上扬，双唇间微微露齿。微微露齿。敬礼的基本要领敬礼的基本要领在立正姿势的基础上，右手小臂经腹、胸在立正姿势的基础上，右手小臂经腹、胸部迅速抬

9、起，大臂略平与两肩略成一直线，右部迅速抬起，大臂略平与两肩略成一直线，右手五指拼拢，手心向下稍向外略手五指拼拢，手心向下稍向外略2020度，手背略度，手背略平，中指微接帽沿。上体正直两眼注视受礼者。平，中指微接帽沿。上体正直两眼注视受礼者。使用对讲机的基本要领使用对讲机的基本要领上体正直，左手握对讲机，左上臂紧贴上体，对讲机上体正直，左手握对讲机，左上臂紧贴上体，对讲机机身离嘴部约机身离嘴部约2020公分，动作优美协调，右手保持原姿势；公分，动作优美协调，右手保持原姿势；交接班的基本要领交接班的基本要领接班队员在距离交班队员接班队员在距离交班队员3535步时，相向站立，交接班队员步时，相向站立

10、，交接班队员同时敬礼，同时右跨一步，向前行进同时敬礼，同时右跨一步，向前行进3535步，同时转体，再行右步，同时转体，再行右跨一步，立正后再行敬礼。如有物品或工作事项需交接的，待交跨一步，立正后再行敬礼。如有物品或工作事项需交接的，待交接班仪式完毕后，再行交接。接班仪式完毕后，再行交接。门岗服务标准门岗服务标准工作职责工作职责管理流程管理流程（对人、车、物的管理）（对人、车、物的管理）1、业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来、业主进出时，需三米内见微笑、问好，当来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访人员到达，敬礼后应礼貌的询问来访人员的来访对象访对象2、门口应设置门禁，对未带卡业主核

11、对业主资、门口应设置门禁，对未带卡业主核对业主资料有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访料有效控制外来人员，经与业主确认后，对来访人员应进行登记管理人员应进行登记管理3、对临时施工人员、供方人员的进出实行登记，、对临时施工人员、供方人员的进出实行登记，小区内装修施工人员应凭证出入小区内装修施工人员应凭证出入4、有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进、有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入小区，如入小区，如 业主必须物品，应通知巡逻人员及业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员予以跟进监控人员予以跟进门岗服务标准门岗服务标准 上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情况。上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情

12、况。 对进出小区的人员及物品进行检查、控制。对进出小区的人员及物品进行检查、控制。 负责责任区域内公共设施、设备的监管。负责责任区域内公共设施、设备的监管。 对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。止。 对责任区域内的环境卫生情况进行监管。按应急处对责任区域内的环境卫生情况进行监管。按应急处理程序处理紧急情况。理程序处理紧急情况。 负责记录业户反映的各种信息，并及时报告。负责记录业户反映的各种信息，并及时报告。 认真做好值班记录及交接班工作。认真做好值班记录及交接班工作。 完成上级交办的其它工作。完成上级交办的其它工作。工作职责对小区出入人员

13、的控制对小区出入人员的控制 询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行；同时观察访询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行；同时观察访客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗跟进。客是否有异常情况，如有必要，通知巡逻岗跟进。 陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。 记录在来访人员登记表上。记录在来访人员登记表上。 政府部门人员进入小区公干政府部门人员进入小区公干 查验证件，询问事由；查验证件，询问事由； 及时通知相关人员，立即通知巡逻及时通知相关人员，立即通知巡逻 岗安全管理员作好指引工作；岗安全管理员作好指引工作；物资搬运放行以方便客户为原则。物资搬运放

14、行以方便客户为原则。搬运物资车辆或人员进入小区后，门岗应通知巡逻岗跟进、核实搬运事宜，搬运物资车辆或人员进入小区后，门岗应通知巡逻岗跟进、核实搬运事宜，指引其至物业服务中心办理物资行条手续。指引其至物业服务中心办理物资行条手续。如是租户搬运物品，通知租户至物业前台办理物资放行手续，巡逻岗位检查如是租户搬运物品，通知租户至物业前台办理物资放行手续，巡逻岗位检查所搬运物品的权属与明细，服务中心核实该租户或商户有无欠交租金及物业所搬运物品的权属与明细，服务中心核实该租户或商户有无欠交租金及物业服务费。服务费。如有异常情况，即时将相关信息告知业主，并与搬运人沟通完善后，方可办如有异常情况，即时将相关信

15、息告知业主，并与搬运人沟通完善后，方可办理放行手续。理放行手续。当岗位发现有客户搬运物资时，应立即询问核实客户身份，请客户出示物资放当岗位发现有客户搬运物资时，应立即询问核实客户身份，请客户出示物资放行条行条, ,如无放行条，应将情况立即向当值领班汇报。如无放行条，应将情况立即向当值领班汇报。当值领班到场询问，并向服务中心核实，确认为业主时或经业主同意，由业主或当值领班到场询问，并向服务中心核实，确认为业主时或经业主同意，由业主或业主授权人补填物资放行条后放行；业主授权人补填物资放行条后放行；装修期间，属施工方工具材料，当值人员向服务中心汇报，经与业主核实无误后，装修期间，属施工方工具材料，当

16、值人员向服务中心汇报，经与业主核实无误后，现场即可办理物资搬运放行手续。现场即可办理物资搬运放行手续。对物品携带进出的管理巡逻岗工作质量巡逻岗工作质量 严格执行交接班制度，接班时必须认真检查设备，做好严格执行交接班制度，接班时必须认真检查设备，做好“四防四防”工作，发现不工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全。 熟悉本岗位职责、任务及程序，始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、熟悉本岗位职责、任务及程序，始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失。物，预

17、防各种案件、事故的发生，确保万无一失。 坚守岗位，提高警惕，及时处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，坚守岗位，提高警惕，及时处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，及时报告给领班。及时报告给领班。 如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应及时给与帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报给班长处理。及时给与帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报给班长处理。 坚决服从执行班长或物业服务中心领导下达的工作指令。坚决服从执行班长或物业服务中心领导下达的工作指令。巡逻岗工作能力巡逻岗工作能力 熟悉掌握在小区

18、里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林结构、防盗、消防设施设备的具体位置、操作规程、发电机房、配电房、水泵结构、防盗、消防设施设备的具体位置、操作规程、发电机房、配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的工作。房、消防控制中心等重点防范部位的工作。 有较强的组织、协调能力，能正确处理好班内的各项事务。掌握各岗位的操作有较强的组织、协调能力，能正确处理好班内的各项事务。掌握各岗位的操作流程及消防知识，解救自救能力。流程及消防知识，解救自救能力。 善于发现可疑人员，并能及时正确处理各类善于发现可疑人员，并能及时正

19、确处理各类 突发事件，有较强的分析、判断能力。突发事件，有较强的分析、判断能力。 爱护公共财物，不得损坏、丢失、转借公共爱护公共财物，不得损坏、丢失、转借公共 财物，不得私自财物，不得私自 携带公共财物外出。携带公共财物外出。地库巡逻岗工作职责地库巡逻岗工作职责 指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全，负责对各类车辆进行巡视查看，对违辆安全，负责对各类车辆进行巡视查看，对违章车辆及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。章车辆及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。 做好接待工作，及时为业主解决一些需要解决做好接待工作，及时为业主解决一些需要解决的

20、事，以保证的动作和优质的服务展示的华润品牌。的事，以保证的动作和优质的服务展示的华润品牌。 保持地库岗巡逻范围内单元门口无装修垃圾。保持地库岗巡逻范围内单元门口无装修垃圾。中控室岗位职责中控室岗位职责 监控室，云台控制，及消防、弱电报警信号、并保证硬盘存留监控室，云台控制，及消防、弱电报警信号、并保证硬盘存留30日。日。遇到突发事件应及时调整摄像头进行录像保存。监控中心控制无人遇到突发事件应及时调整摄像头进行录像保存。监控中心控制无人员进出，来访人员需主管同意才能进入，并做好记录。员进出，来访人员需主管同意才能进入，并做好记录。 管理监控实施设备，并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采管理监

21、控实施设备，并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施设备的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突取措施，确保设施设备的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。发情况时能正常使用。 熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，对各类报警信熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，对各类报警信号应在号应在30秒内通报就近岗位，并做好记录。熟记工作电话号码，熟秒内通报就近岗位，并做好记录。熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序，悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序，每班应对红外报警系统进行检查测试作好记录。

22、每班应对红外报警系统进行检查测试作好记录。 做好值班期间安全相关记录，与做好值班期间安全相关记录，与各岗位值班人员保持联系，认真各岗位值班人员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按紧急预案进行处置。并果断按紧急预案进行处置。 按时交接班，严格履行交班手续。按时交接班，严格履行交班手续。交接班时，双方必须将值班期间交接班时，双方必须将值班期间安全动态情况、设施设备运行状安全动态情况、设施设备运行状况、事故处理情况交接清楚，做况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。如遇夜间业主到上不清下不接

23、。如遇夜间业主报修，做好登记。第二天与物业报修，做好登记。第二天与物业服务中心做好交接。服务中心做好交接。中控室岗位职责中控室岗位职责 形象佳、工作责任心强形象佳、工作责任心强有亲和力、与业户沟通能力有亲和力、与业户沟通能力坚持原则，又能灵活处理问题的能力坚持原则，又能灵活处理问题的能力 总之，门岗是管理辖区安全的第一道防总之，门岗是管理辖区安全的第一道防线，也是控制安全最主要的岗位。线，也是控制安全最主要的岗位。 其次，门岗是公司展示企业形象的窗口，其次，门岗是公司展示企业形象的窗口，也是对外展示高品质服务的宣导者。也是对外展示高品质服务的宣导者。 倡导倡导“威严与友善共存，警卫与服务并威严与友善共存，警卫与服务并举举”是对门岗服务标准最深的诠释。是对门岗服务标准最深的诠释。总结总结