第2章 现代服务业管理服务系统设计

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1、2.1.1服务流程的基本类型服务流程的基本类型 2.1.1.1串行作业与并行作业串行作业与并行作业 2.1.1.2按订单制作与按存货制作按订单制作与按存货制作 2.1.1.3顾客角度与员工角度顾客角度与员工角度 2.1.1.1串行作业与并行作业串行作业与并行作业步骤步骤1步骤步骤2步骤步骤3步骤步骤4缓冲区缓冲区串行作业串行作业并行作业并行作业ab流程图基本要素流程图基本要素2.1.1.2按订单制作与按存货制按订单制作与按存货制作作烘烤烘烤 组装组装 原料原料 成品成品 顾客下订单顾客下订单 烘烤烘烤 原料原料 组装组装 交付交付 顾客下订单顾客下订单 交付交付 温蒂的流程温蒂的流程 麦当劳的

2、流程麦当劳的流程 顾客下订单顾客下订单 组装组装 在制品在制品 原料原料 定制的还定制的还 是标准的是标准的 组装组装 烘烤烘烤 原料原料 原料原料 成品成品 交付交付 组装组装 顾客顾客 下订单下订单 交付交付 烘烤烘烤 汉堡王的流程汉堡王的流程麦当劳的新流程麦当劳的新流程 定制的定制的 标准的标准的 进入进入 通报姓名通报姓名 等候等候 就座就座 浏览菜单浏览菜单 等候等候 点菜点菜 点菜点菜 进餐进餐 结账结账 等候等候 找零找零 等候等候 结账结账 等候等候 上菜上菜 离开离开 2.1.1.3顾客角度与员工角度顾客角度与员工角度顾客顾客 进入进入 等候就座等候就座 浏览菜单浏览菜单 安

3、排就座安排就座 接受点餐接受点餐 等候等候 备餐备餐 有空有空 桌吗桌吗 通知顾客通知顾客 核对名单核对名单 前台接待员前台接待员烹饪食物烹饪食物 装盘装盘 通知服务员通知服务员 厨师厨师 菜单送厨房菜单送厨房 提供饮料提供饮料 核对菜单核对菜单 饭菜饭菜 备好？备好？ 端出饭菜端出饭菜 上菜上菜 核对顾客核对顾客 需要其需要其 他服务？他服务？ 提供其他服务提供其他服务 是是否否是是有没有服服务务员员提供账单提供账单 顾客顾客 离开离开 需要其需要其 他服务？他服务？ 清理碟子清理碟子 需要需要 甜点？甜点？ 清理桌面清理桌面 上甜点上甜点 菜单送厨房菜单送厨房 接受点餐接受点餐 提供甜提供

4、甜 点菜单点菜单 通知接待员通知接待员 找零找零 接收付款接收付款 否否是服服务务员员餐馆服务流程图：员工角度餐馆服务流程图：员工角度若每小时接待若每小时接待60位顾客，请问产能利用率？位顾客，请问产能利用率？快餐店快餐店流程流程开胃菜开胃菜柜台柜台色拉色拉柜台柜台热食热食柜台柜台甜食甜食柜台柜台饮料饮料柜台柜台收银台收银台开胃菜开胃菜柜台柜台色拉色拉柜台柜台热食热食柜台柜台甜食甜食柜台柜台饮料饮料柜台柜台收银台收银台热食热食柜台柜台服务成本服务成本的变化？的变化？开胃菜柜台开胃菜柜台色拉柜台色拉柜台热食柜台热食柜台开胃菜柜台开胃菜柜台色拉柜台色拉柜台热食柜台热食柜台开胃菜柜台开胃菜柜台色拉柜

5、台色拉柜台热食柜台热食柜台开胃菜柜台开胃菜柜台色拉柜台色拉柜台热食柜台热食柜台甜食柜台甜食柜台饮料柜台饮料柜台甜食柜台甜食柜台饮料柜台饮料柜台收银台收银台变动后的变动后的流程流程1a105341051b341c105341d105342a60602b6060330120快餐店服务流程图快餐店服务流程图为患者挂号为患者挂号（4分钟）分钟）清洁牙齿清洁牙齿（15分钟）分钟）预约下次就诊预约下次就诊（3分钟）分钟）检查牙齿检查牙齿（10分钟）分钟）接待员接待员洗牙师洗牙师牙医牙医秘书秘书目前的流程图目前的流程图诊所每项作业的产能是多少？整个流程的产能是多少？诊所每项作业的产能是多少？整个流程的产能是

6、多少？流程的瓶颈是什么？若诊所一小时接待了流程的瓶颈是什么？若诊所一小时接待了3位患者，位患者，则诊所每项作业的产能利用率是多少？若要提高流程则诊所每项作业的产能利用率是多少？若要提高流程产能，该流程应作怎样变动，画出改动后的流程图，产能，该流程应作怎样变动，画出改动后的流程图，变动后流程的产能是多少？变动后流程的产能是多少？141521543106432014152a154310643202b154 改变产能的基本方法改变产能的基本方法：（：（1）改变生产资源（改变营改变生产资源（改变营业时间、设备、人力等资源）；（业时间、设备、人力等资源）；（ 2）改变作业时间。）改变作业时间。 改变产能

7、利用率的途径：改变产能利用率的途径：（1）改变所需产能（需）改变所需产能（需求）；（求）；（2）改变生产资源（改变营业时间、设备、人）改变生产资源（改变营业时间、设备、人力等资源）；（力等资源）；（3）改变作业时间。）改变作业时间。改进后的流程图改进后的流程图如果每种支付方式的顾客比例不稳定，用时间表示更为有效，如果每种支付方式的顾客比例不稳定，用时间表示更为有效，因为顾客支付方式不同，用单位产出表示产能比较困难。如果因为顾客支付方式不同，用单位产出表示产能比较困难。如果每种支付方式的顾客比例比较稳定，用单位产出表示产能比较每种支付方式的顾客比例比较稳定，用单位产出表示产能比较有用。因为根据比

8、例可以计算出此服务组合的加权平均作业时有用。因为根据比例可以计算出此服务组合的加权平均作业时间。比如：间。比如：50%用现金，用现金，30%用信用卡，用信用卡，20%用支票，则加权用支票，则加权平均作业时间为平均作业时间为20 0.5500.3800.241秒，该项作业秒，该项作业的产能为的产能为（36000秒秒/1小时）小时）（41秒秒/1位顾客）位顾客）87.8位顾客位顾客/1小时小时87位顾客位顾客/1小时小时。2.2服务系统构成与服务蓝图设计服务系统构成与服务蓝图设计有形展示有形展示 顾客行为顾客行为 互动分界线互动分界线 前台员工行为前台员工行为 可视分界线可视分界线 内部互动分界线

9、内部互动分界线 后台员工行为后台员工行为 支持行为支持行为 示例：饭店服务示例：饭店服务有形有形展示展示 停车场停车场 指示牌指示牌 导车员导车员 门楼门楼 迎宾员迎宾员门童门童 前台前台大厅大厅钥匙钥匙 电梯电梯走廊走廊房间房间 搬送搬送行李行李 房内房内设施设施设备设备 菜单菜单 送餐员送餐员食物食物器皿器皿 前台前台大厅大厅停车场停车场行李给行李给 门童门童 顾客顾客行为行为顾客到顾客到 店停车店停车 登记登记 进入进入 房间房间 收到收到 行李行李 洗浴洗浴 睡觉睡觉 要求要求 送餐送餐 收到食物收到食物 用餐用餐 结帐结帐 离店离店 接接待待 行行 为为 问候并问候并 拿行李拿行李

10、登记登记 过程过程 递送递送行李行李 送食物送食物 结帐结帐 过程过程 送行李送行李 到房间到房间 准备准备 食物食物 食物食物 采购采购 登记登记 系统系统 登记登记 系统系统 支持支持系统系统 前台前台 后台后台 引导停车引导停车 引领入店引领入店 食物食物 订单订单 否否E3D2F3E2W3电话预电话预订咨询订咨询 有空有空 桌吗桌吗 有形展示有形展示 顾顾 客客 行行 为为 前前台台接接待待 行行 为为 顾客到顾客到 店停车店停车 进店门进店门 等待座位等待座位 就座就座 接电话接电话 问候问候 接受预接受预订、解答订、解答 点菜点菜 就餐就餐 结帐结帐 离店离店 开车开车或打车或打车

11、 停车场停车场 指示牌指示牌 导车员导车员 门楼门楼 领位员领位员 店内装饰店内装饰 报纸报纸 瓜子瓜子 电视电视 餐桌餐桌 水杯水杯 员工服饰员工服饰 菜单菜单 笔笔 图片图片 餐具餐具 酒水酒水 食品食品 帐单帐单 发票发票 找零找零 停车场停车场导车员导车员 其他车辆其他车辆 引导引导 停车停车 为顾客为顾客 开车门开车门 引领引领 入店入店 可视线可视线 互动线互动线引领引领 入座入座 是是发号发号 问候问候 上茶、上茶、 瓜子瓜子 上餐具上餐具 送菜单送菜单 介绍、介绍、推荐推荐 记单、记单、唱单唱单 传单传单 餐间餐间服务服务 上菜上菜 对单对单 核单、核单、打单打单 递单、递单、

12、会知会知消费额消费额 找零找零 送客、送客、 说再见说再见 E1F1D1F4W1W2可视线可视线 传单传单 对单对单 制作制作 质检质检 采购原料采购原料 计算机收计算机收 银系统银系统 内部互动线内部互动线 后后 台台 行行 为为 某餐馆服务蓝图某餐馆服务蓝图 F2F：失败点：失败点 W：等待点：等待点 D：决策点：决策点 E：体验点：体验点 支支持持 行行 为为 步骤步骤1认别需要认别需要制定蓝图制定蓝图服务过程，服务过程，并进行分并进行分解解步骤步骤认别顾客认别顾客（细分（细分市场）市场）对服务的对服务的经验经验步骤步骤从顾客角从顾客角度描绘服度描绘服务过程，务过程，顾客行为顾客行为步骤步骤描绘前台描绘前台与后台员与后台员工的行为工的行为步骤步骤把顾客行把顾客行为、服务为、服务人员行为人员行为与支持功与支持功能连接能连接步骤步骤为每个顾为每个顾客行为步客行为步骤加上有骤加上有形展示形展示效率与质量效率与质量网站网站现场技术现场技术电话接电话接触触面对面顾客化服务面对面顾客化服务面对面标准化服务面对面标准化服务接触程度接触程度销销售售机机会会服服务务效效率率传递成本传递成本低低高高低低高高高高低低高高低低