火车站及机场VIP俱乐部分析--20100323

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1、火车站及机场俱乐部现状分析火车站及机场俱乐部现状分析客服中心客服中心1010年年0303月月目录目录火车站俱乐部现状分析火车站俱乐部现状分析机场俱乐部现状分析机场俱乐部现状分析全球通俱乐部服务全球通俱乐部服务- -火车站贵宾候车室火车站贵宾候车室服务现状服务现状 n全球通火车站贵宾候车室位于邯郸火车站二楼。自2008年5月建立以来主要面向VIP客户提供候车及车次提醒服务。此外在火车站一楼服务台设有自助缴费机两台。目前设有服务人员3人，归属二营管理。n08年客户接待总量2208人次，09年客户接待总量4408人次。2010年1-2月火车站贵宾厅共接待客户1396人，其中1月963人，2月433人

2、。春运高峰期，使客户接待量较平时长幅较大，客户通过贵宾候车的绿色通道服务免去了排队的拥挤，使贵宾厅服务的优越性明显体现。火车站贵宾候车室存在问题火车站贵宾候车室存在问题(一一)宣传宣传积分扣减积分扣减互联网互联网4目前目前VIP候车厅对全球通候车厅对全球通客户，未能实现积分摔客户，未能实现积分摔扣减服务，等同于俱乐扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限部为客户提供免费不限次服务。次服务。全球通全球通VIP候车厅外，无候车厅外，无明显指引标志牌，宣传明显指引标志牌，宣传力度不大。力度不大。厅内电脑只有一台能上厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电互联网，客户区数字电视未能接入。视未能接入。客

3、户进入检票口处，客户进入检票口处，流程不便。持动车票流程不便。持动车票客户较易通过检票口，客户较易通过检票口，而手持普通车票客户而手持普通车票客户较难通过。较难通过。互联网互联网身份识别身份识别问问 题题VIP侯车厅内杂志摆放已侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时更换报过期，未能及时更换报刊杂志。刊杂志。厅内只能提供茶水，种厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应类单一，其它饮品供应不及时。厅内纸杯供应不及时。厅内纸杯供应量不能即时满足客户需量不能即时满足客户需求。求。业务接待处不能办理相业务接待处不能办理相关移动业务，缺少相关关移动业务，缺少相关移动业务办理设施。无移动业务办理设施。无移动业务推

4、广行为。移动业务推广行为。所承诺的服务内容并未所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票能按规范履行，如订票业务。业务。火车站贵宾候车室存在问题火车站贵宾候车室存在问题(二二)火车站俱乐部完善措施（一）单位单位序号序号需改进事项需改进事项改善措施改善措施完成时限完成时限客客服服中中心心1全球通VIP候车厅外，无明显指引标志牌，对于北上、南下、进站口、出站口均无明显标志牌，宣传力度不大。与火车站负责人沟通，在明显处设立指引标志牌。可考虑在进站口、一楼、三楼、南下、出站口均设立火车站俱乐部标志牌。4月10日2客户进入俱乐部前，要通过一个检票口，动车票能顺利通过；而手持普通火车票客户未能通过。可与火车

5、站负责人沟通进入检票口流程，缩短时限，保证全球通VIP客户顺利进入。4月10日3目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务。与相关部门沟通，能否实现积分扣减功能，并回复落实情况。4月10日4业务接待处现不办理相关移动业务，缺少相关移动业务办理设施。无移动业务推广行为。应对有需求客户，可办理移动业务，并且可以实现异地缴费业务。4月10日5所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票业务。与火车站负责人沟通，实现为客户预订火车票业务。4月10日6俱乐部宣传单页不具备。设计并制作新的全球通俱乐部宣传单页及卡片，要求新颖并全面。4月20日7俱乐部工作落实情况。

6、检查俱乐部近期工作落实情况。4月20日火车站俱乐部改善措施（二）负责单位序号需改进事项改善措施完成时限 二二 营营1厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电视未能接入。尽快落实俱乐部内电脑上网及数字电视接入问题 。4月10日2VIP侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时订阅并更换报刊杂志。需尽快订阅报刊杂志，并及时更换已过期的杂志。4月5日3厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应不及时。厅内纸杯供应量不能即时满足客户需求。首先保证俱乐部纸杯的供应量，不能出现使用短缺问题。另外，茶点种类尽快增加，可增加茶叶或饮品等。4月1日4无自助充电站。增加自助充电设备，全面满足客户需求。4月20日5厅内绿色植物

7、单一。增加一至两盆绿色植物。4月10日6营业用椅已坏。尽快维修或更换营业用椅。4月1日目录目录火车站俱乐部现状分析火车站俱乐部现状分析机场俱乐部现状分析机场俱乐部现状分析全球通俱乐部服务全球通俱乐部服务-机场贵宾厅机场贵宾厅时间时间钻钻金金银银其它其它月均月均0909年年 0 01212454515715718181010年年1 1月月4 44 412128 821211010年年2 2月月1 19 96 60 01616服服务务现现状状 机场贵宾厅建立于机场贵宾厅建立于0707年年8 8月，主要提供基本服务当中的贵宾候机服务：包括免费月，主要提供基本服务当中的贵宾候机服务：包括免费茶水、报刊

8、阅览、航班信息查询和通知等。通过机场侯机服务茶水、报刊阅览、航班信息查询和通知等。通过机场侯机服务, ,让全球通让全球通VIPVIP客户客户享受到了相应的服务享受到了相应的服务, ,是我们回报客户是我们回报客户, ,提高客户忠诚度的一大举措。提高客户忠诚度的一大举措。机场贵宾候车室存在问题机场贵宾候车室存在问题问问题题 目前只能提供茶水服务，其他茶点饮目前只能提供茶水服务，其他茶点饮不能供应。不能供应。全球通全球通VIP客户扣减积分功能无法实现。客户扣减积分功能无法实现。服务厅内未能接入服务厅内未能接入BOSS系统系统,不能不能办理缴费等相关业务。办理缴费等相关业务。VIP机场门头服务标识不明

9、显机场门头服务标识不明显，并且部分灯箱已损坏。，并且部分灯箱已损坏。服务厅内空间狭小，光线服务厅内空间狭小，光线不足，灯泡已坏。不足，灯泡已坏。营业台、地面、沙发表面不营业台、地面、沙发表面不整洁。整洁。厅内电脑不能上互联网，电视、厅内电脑不能上互联网，电视、DVD已已坏，无数字电视接入，手机充电站损坏。坏，无数字电视接入，手机充电站损坏。机场俱乐部改善措施（一）单位序号需改进事项改善措施完成时限客客服服中中心心1机场俱乐部门头宣传标志牌不明显。目前机场进口无明显指引标志牌，客户感知度不高。与机场沟通，在机场入口处设立宣传标志牌。4月10日3目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分扣减服务，

10、等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务。与相关部门沟通，能否实现积分扣减功能，并在近期回复。4月10日4无BOSS接入系统。俱乐部目前不能办理移动业务及异地缴费业务。与机场负责人沟通，实现BOSS接入系统。4月10日5俱乐部宣传单页不具备。设计并制作新的全球通俱乐部宣传单页，要求新颖并全面。4月20日6俱乐部工作落实情况。检查俱乐部近期工作落实情况。4月20日机场俱乐部改善措施（二）单位序号需改进事项改善措施完成时限二二营营1机场门头标识部分灯箱已损坏。尽快维修已坏灯箱。4月10日2服务厅内光线不足，灯泡已坏。维修已坏灯泡，并确保厅内光线亮度。4月1日3营业台、地面、沙发表面不整洁。保证每天厅内地面、营业台面的清洁，沙发罩两周更换一次。4月1日4厅内电脑不能上互联网，电视、DVD已坏，无数字电视接入，手机充电站损坏。配备电脑网卡，保证厅内电脑能接入互联网，并接入数字电视。维修已坏的DVD及手机充电站。4月10日5目前只能提供茶水服务，其他茶点饮不能供应。首先保证俱乐部纸杯的供应量，不能出现使用短缺问题。另外，茶点种类尽快增加，可增加茶叶、咖啡、糖果等。4月10日6厅内无绿色植物。增加一至两盆绿色植物。4月5日不不不不不不