医院满意度调查设计方案

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1、医保（新农合）等期望值及对就医的满意度情况；医院满意度调查方案、调查目的（1） 来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、信息；（2） 掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的心理反应等信息；（3） 掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的（4） 掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求,对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略,持续改进存在问题。二、调查

2、对象：来院患者三、调查内容（1） 门诊患者满意度调查1、门诊患者的一般情况；2、门诊患者的心理环境；3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况（2） 住院患者满意度调查1、住院患者的一般情况；2、住院患者的心理环境；3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。（3） 出院患者满意度调查1、出院患者的一般情况；2、出院患者的心理环境；3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗

3、质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。四、调查方法：（一）患者满意度调查：1 、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。2 、出院患者：调查出院患者20人。3 、门诊患者：调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。（二）院内各部门、科室间满意度调查方法：各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办不是抽样检查五、调查表的发放与回收：1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成）（1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后,

4、将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。(2)出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。六、调查结果反馈:院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。附表：1、就医信息登记表2、门诊患者满意度调查表3、住院病人满意度调查表4、出院患者满意度调查表附表1就医信息登记表病友：感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！请在选择的答

5、案前面“口”内打“V”，请在有横线处填写具体内容。就诊科室：填表时间：M0A1.门诊时间：年M0。A2.性别：男女51?60岁口61岁?A3,年龄：<18岁口18?25岁口26?35岁口36?50岁A4婚姻状况：未婚口已婚口离异或分居丧偶其它A5,职业：工人农的农民工公务员事业单位人员口个体工商户口军人学生口无职业者其他中专、中技、局中初中专业技术人员企业职员口自由职业者口离退休人员A6文化程度：研究生及以上本科、大专A7,居住地:口小学及以下口其他城镇口乡村A8.付费类别：公费医疗保险新型农村合作医疗口商业保险自费其它（请写出）第二部分就医背景A9.您是否是第一次来这家医院看病？是否如

6、果否，大约是第几次？次A10.您家庭的人平均年收入：口15000元8999?6000A11.您是否给过医务人员额外报酬？是如果是，以何种方式（可选择多项）？A12.您选择该院就医的最主要原因（最多选三项）医疗水平高口服务态度好费用低口医疗设备好医院名气大口医保定点口其它附表215000?12000v6000否11999?9000口送购物卡其它（请写出）口就近方便其它医院转诊亲朋好友推荐口交通便利口环境整洁、优美医院有熟人对门诊医疗服务的满意调查请在选择的答案前面“口”内打“V”，请在有横线处填写具体内容。、医院环境设施81 您对门诊（候诊区、诊室）的舒适情况1 ?不满意2.一般3.满意82 您

7、对门诊（候诊区、诊室）的安全情况1 ?不满意2.一般3.满意83 您对门诊（候诊区、诊室）的卫生情况（干净、整洁）1 ?不满意2.一般3.满意84 您对门诊隐秘性（保护病人的隐私情况）1 ?不满意2.一般3.满意85 您对医院的指示牌和门牌1 ?不满意2.一般3.满意86 您对医院的绿化、公共设施1 ?不满意2.一般3.满意87 您对医院食堂饭菜的质M1 ?不满意2.一般3.满意二、工作人员的服务态度B8您对1楼大厅导诊人员的服务态度1 ?不满意2.一般3.满意B9您对门诊挂号、收费人员的服务态度1 ?不满意2.一般3.满意B10您对就医楼层的分诊人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意B11

8、您对接诊医生的服务态度1?不满意2.一般3.满意B12门诊药房人员（1楼）的服务态度1?不满意2.一般3.满意B13您对医院食堂工作人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意如果您在注射室接受了相关治疗（静脉注射等），请回答B14您对护士的服务态度1 ?不满意2.一般3.满意如果您本次就诊做了相关的辅助检查或治疗，请回答：您在哪些科室做了检查或治疗？B15检验科您对此科室工作人员的服务态度2 ?不满意2.一般3.满意B16心电图科室您对此科室工作人员的服务态度1 ?不满意2.一般3.满意B17B超室您对此科室工作人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意B18放射科您对此科室工作人员的服务态度1?

9、不满意2.一般3.满意B19内科您对此科室工作人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意B20理疗科您对此科室工作人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意B21科您对此科室工作人员的服务态度1?不满意2.一般3.满意三、等待时间方面B22您对等待挂号的时间1?不满意2.一般3.满意B223您对等待看病的时间1?不满意2.一般3.满意B24您对等待检查的时间1?不满意2.一般3.满意B25您对等待检查结果的时间1?不满意2.一般3.满意B26您对在药房等待拿药的时间1?不满意2.一般3.满意B27您对等待收费的时间1?不满意2.一般3.满意四、医疗过程B28您对医师倾听病人病情的耐心程度1?不满意