实训5 营业员服务礼仪之仪容仪表训练

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1、导导 课：课：1.回顾上节课知识回顾上节课知识- 营业员营业员职业自信心职业自信心训练训练 音乐音乐-歌名歌名是什么？是什么？歌词歌词？ 世界上世界上丑的动物丑的动物有哪些？有哪些？自信的青蛙的故事自信的青蛙的故事一群动物举行比一群动物举行比“大大”竞赛。老牛走竞赛。老牛走上擂台，台下一片呼声：上擂台，台下一片呼声：“大！大！”大象登大象登台表演，台下又一片欢呼：台表演，台下又一片欢呼：“大！大！”青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我我大吗？大吗？”“”“不大！不大！”传来一片嘲讽之声。传来一片嘲讽

2、之声。可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继续鼓肚皮续鼓肚皮这是一只多么的青蛙啊！这是一只多么的青蛙啊！嘭的一声，肚皮破了嘭的一声，肚皮破了。青蛙至死青蛙至死也不知道它到底有多大。也不知道它到底有多大。“” 有人问居里夫人，您认为有人问居里夫人，您认为成才的窍门在哪里？成才的窍门在哪里？ 居里夫人肯定地说：居里夫人肯定地说：“恒恒心和自信心，尤其是自信心和自信心，尤其是自信心。心。” 怎样有自信心？怎样有自信心？ 需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。实训实训5: 营业员服务礼仪之仪容仪表营业员服务礼仪之仪容仪表训练训练

3、主要知识：主要知识： 重点：重点： 难点：难点：导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪容仪表篇仪容仪表篇一、头发：一、头发： 1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。二、眼睛二、眼睛1、无分泌物，无睡意，不斜视。2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜。3、女性不宜画过脓眼影。三、耳朵三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无

4、分泌物。2、男女均不宜戴耳环。四、面部四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。五、鼻子五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴六、嘴巴1、会客时嘴里不嚼东西。2、不撇嘴，不撅嘴。3、女员工要涂淡色的口红。七、手七、手1、随时保持干净、清爽。2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。八、个人卫生八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。九、着装九、着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业

5、制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。九、着装九、着装 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)九、着装九、着装 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。十、化妆十、化妆 1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。

6、3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。营业员仪表检查监督表营业员仪表检查监督表-楼层经理楼层经理导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之仪态篇仪态篇一、站姿一、站姿 掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。 挺胸抬头，目视前方，微收下颌 肩放松，双臂自然下垂 提臀收腹 双膝并拢 脚尖分开45-60度 站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。示范一下 服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿

7、势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上服务时的站姿二、坐姿二、坐姿 女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ，小腿与地面呈45度角。坐姿的注意事项坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交

8、往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入 三、行姿三、行姿 基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手

9、臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。一字步的动作要领 一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。四、蹲姿 工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。常见手势的含义 双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。行礼 与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！” 接受顾客委托或是清顾客稍

10、等时的行礼角度，15度即可： “请您稍等一会！” 完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！” 自信：是一个人对自己自信：是一个人对自己力量的充分合理估计，深信力量的充分合理估计，深信自己一定能实现所追求的目自己一定能实现所追求的目标。标。 一、一、 什么是自信？什么是自信？自信者自信者既看到优点又看到缺点夸大缺点夸大缺点自卑者自卑者夸大优点夸大优点自负者自负者 自卑的人首先对自己不自卑的人首先对自己不满：不满意自己的长相，满：不满意自己的长相，不满意自己的状态，不满不满意自己的状态，不满意自己的成绩等等。意自己的成绩等等。因此往往表现为情绪因此往往表现为情绪消极、

11、缺乏进取心、性格消极、缺乏进取心、性格孤僻、悲观，有时还会以孤僻、悲观，有时还会以暴怒、忌妒、自暴自弃等暴怒、忌妒、自暴自弃等形式表现出来。形式表现出来。自负的人自以为了不起，自负的人自以为了不起，往往过高地估计自己，往往过高地估计自己，看不起别人，自以为是。看不起别人，自以为是。而且，自负者依据的事实而且，自负者依据的事实是虚假的，追求的目标根本是虚假的，追求的目标根本不可能达到。不可能达到。树立自信心是迈向成功的必经之路树立自信心是迈向成功的必经之路 克服自卑，超越自负克服自卑，超越自负 走出自信的误区是成功的希望走出自信的误区是成功的希望2. 2.最需要勇敢的行动最需要勇敢的行动4. 4