消费纠纷调解实务研讨.
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1、黄石市消费者委员会黄石市消费者委员会 饶学军饶学军 2013.4.12目录n消费纠纷的概述n行政调解的概述n消费者权益保护法律框架n做好消费者权益保护法与合同法的衔接n掌握基本证据规则合理适用证据规则n处理好消费纠纷的三个关键阶段n提升能力切实做好消费纠纷调解工作n小结n思考消费纠纷的概述一、一、消费纠纷消费纠纷的概念的概念 是指消费者为生活目的购买使用商品或接受服务而产生的争议。二、二、消费纠纷的范围消费纠纷的范围 目的：生活 对象：商品或者服务消费（劳务） 交易行为：购买、使用和接受服务 注意消费纠纷的调解不包括生产消费(农民购买生产资料除外)三、三、消费纠纷的分类消费纠纷的分类 从争议标
2、的的性质划分：质量纠纷和服务纠纷 从引起纠纷的行为方式分：违法行为和违约行为（注意：其中侵权行 为包括在违法行为当中）消费纠纷的概述四、消费纠纷在实务中的扩大解释四、消费纠纷在实务中的扩大解释1、早期司法案例：派克笔不是消费品2、消费的建议概念：消费为非生产和转移的需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。3、消费实务：医疗服务、培训服务、商品房等4、消费的学说：支付说、行为说、目的说5、现在消费行为理论：生存型、发展型、享受型、奢侈型、炫耀型五、消费者的概念五、消费者的概念1、消费者权益保护法消费者权益保护法第二条的规定第二条的规定：“消费者
3、为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”2、湖北省实施湖北省实施中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法办法第二条的规办法第二条的规定：定：“本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”消费纠纷的概述六、消费者投诉的概念六、消费者投诉的概念 是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者组织调解，要求保护其合法权益的行为。七、消费者申诉的概念七、消费者申诉的概念 是指消费者因消费纠纷涉及经营者违法行为，依照消法规定向主管行政机关提起的相应行政保护诉求。消费纠纷的概述八、
4、申诉与投诉的区别八、申诉与投诉的区别1、受理主体不同。受理主体不同。申诉是向行政执法或行政管理部门，而投诉是向社会团体(如消协)或平等民事主体。2、提出当事人意愿不同。提出当事人意愿不同。投诉必须是在双方都自愿调解的条件情形下，申诉则只需要一方当事人向行政执法部门提出。3、维护合法权益手段不同。维护合法权益手段不同。投诉只是社会团体(如消协)或平等民事主体所进行的民事调解，或者通过向有关行政部门反映、查询、提出建议，向大众传播媒介予以揭露、批评等柔和手段。而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等强硬手段。4、所产生效果不同。所产生效果
5、不同。投诉仅具有民事调解效力，双方当事人有一方反悔调解就无强制执行力，申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说具有一定的行政责任效力一般来说具有一定的行政责任效力。5、目的倾向性不同。目的倾向性不同。投诉只是就双方争议寻求解决，而申诉除了寻求争议解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利，附有“告”的成分在其中。 行政调解的概述一、消费纠纷行政调解一、消费纠纷行政调解 是行政机关对经济活动执行管理和监督的一种方式 是行政机关保护消费者合法权益的重要主措 是解决消费争议的主要途径二、行政调解的概念二、行政调解的概念 是指双方或多方当事人之间发生权
6、益纠纷，行政机关依照法律法规的规定，在其行使行政管理的职权范围内，以第三者的身份，对特定的民、商事纠纷及轻微刑事案件在分清是非查明事实分清是非查明事实的基础上，在纠纷当事人平等到自愿意的前提下， 通过对当事人双方的思想进行排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人，互相协商，互谅互让，依法自愿达成协议，所进行的一种的行政活动。行政调解的概述三、行政调解的特点三、行政调解的特点1、主持主体具有行政性主持主体具有行政性 行政调解是行政主体出面主持的一种纠纷解决方式，其主体一般是国家行政机关，它是行政主体所主持的解决争议，消除纷争的调解活动，是行政主体行使职权的一种方式，是依法享有行政职权的国家行
7、政机关和部分经法律法规授权的组织。行政调解的概述2、效力上具有非拘束性效力上具有非拘束性 行政调解是一种诉讼外的调解，在一般情况下行政调解协议主要是靠双方当事人的信用承诺和社会舆论等道德力量使义务主体自动履行。当事人不同意调解的还可以民事诉讼、申请仲裁和行政诉讼。行政调解不是民事诉讼、行政仲裁和行政诉讼的必经程序，不能因经过了行政调解就限制当事人再申请仲裁或另行起诉的权利。行政调解的概述3、调解方式上具有非强制性调解方式上具有非强制性 行政调解不同于行政处罚、行政裁决，不能由行政主体单方强制做出决定。行政调解的程序启动运行以至被执行，完全是当事人之间合意的结果。申请调解、达成协议以及达成什么样
8、的协议，当事人具有完全的自主权，行政调解主持者不能强迫。在行政调解中行政主体是以组织者和调解人的身份出现，它的行为只表现为一种外在力量的疏导教育、劝解协调，而最终决定的作出应基于当事人不受威胁欺诈的真实自愿的意思表示。行政调解的概述4、争议纠纷具有民商事性争议纠纷具有民商事性 行政调解的纠纷，或由法律法规规定，或由纠纷当事方事先在合同或协议中约定。其对象是作为行政管理相对方的个人、法人或者其他组织之间发生的民事争议和商事争议，特定情况下也可以是行政赔偿争议。争议的当事人都有自愿、真实地表达自己的理由和意见的权利，行政主体应当以平等态度对待双方当事人。行政调解的概述四、按主持调解的主体性质不同分
9、类四、按主持调解的主体性质不同分类1、司法调解司法调解又称法院调解、诉讼中的调解，是人民法院在审理各类案件时，由人民法院主持，当事人进行协商，解决争议的活动。达成调解协议后制作的调解书，和法院判决具有同等法律效力。 2、仲裁调解仲裁调解是仲裁组织和人员在仲裁活动中，采用调解的方式，促使当事人达成调解协议，解决争议的活动。仲裁组织制作的调解书，和仲裁的裁决书一样具有法律效力 。3、行政调解行政调解是行政机关作为第三方，在其职权范围内运用调解方式，促使当事人达成调解协议解决争议的活动。 4、人民调解人民调解是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间
10、纠纷的活动。 5、社团调解社团调解是依法成立的社会组织作为第三者，在职能范围内运用调解方式，促使当事人达成调解协议解决争议的活动 。行政调解的概述五、行政调解的原则五、行政调解的原则1、自愿原则自愿原则 是调解程序中的最根本的原则，也是达成调解协议的前提。调解是当事人自愿选择的解决问题的途径，当事人有权选择参加或不参加调解，有权决定调解程序的开始、暂停或终止。自愿原则主要分为两个方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是说调解的提起必须是当事人本人，而不是调解人员。另一方面是实体上的自愿，也就是说协议的结果是双方当事人经调解达成一致意见的协议。调解员的意见只能是建议，任何人都不能将自己的意见强加
11、于双方当事人。行政调解的概述2、合法原则合法原则 合法是调解的一种基本的原则。调解消费争议要注重查明事实，分清是非。查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提。以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益会公共利益和他人利益。在调解的过程中当事人双方互谅互让，对自己的民事权利做出处分，但是当事人的处分不得违背政策、法律规定或损害国家、集体和其他公民的利益。讨论：事实清楚不必是调解的必要前提讨论：事实清楚不
