XX公司督导手册.docx

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全聚德烤鸭股份有限公司
连锁经营督导手册（六）
（议论稿）
***管理咨询公司
二○○二年十二月
目录
第一章总则1
第二章督导的组织2
第三章督导的内容和方式4
第四章督导的程序6
第五章加盟店评核10
第六章加盟店指导13
第七章督导人员的守则26
第八章有关表单28
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第一章总则
第一条目的
为规范全聚德的连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，
维护全聚德的运营质量标准，规范督导人员的督导工作特拟定本管理手册。
第一条原则
督导工作应按照以下原则：
（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则
（二）监察和指导相联合的原则
（三）以提高加盟店业绩为导向
（四）多方面综合监察指导的原则
第二条合用范围
本手册合用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店的检查和指导。
第三条督导的作用
（一）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导
并解决运营上存在的问题；
（二）帮助加盟店订立营业计划和改良经营绩效，进行市场解析和营业解析；
（三）广告宣传和品牌现象支持；
（四）提供管理及财务方面的咨询与服务；
（五）实时提供新产品及新的改良业绩的方法
（六）公司有关账款的回收。
第四条手册的更新
年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
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手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类合并得手册各章节。
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第二章督导的组织
第五条督导机构
股份公司运营管理部设运营督导岗位，负责对连锁加盟店的督导工作。
第六条运营督导的条件
（一）拥有单店店长的工作经验，掌握分店的运营管理模式；
（二）全部经过分店培训内容和所有督导人员培训课程；
（三）拥有丰富的专业知识；
（四）拥有一定的经营管理知识；
（五）拥有优异的交流技巧与指导能力；
（六）拥有强烈的责任感。
第七条督导人员的职责
（一）在所管辖的地区中，维持公司各项标准；
（二）协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益的前提下，使各加盟商与公司保持一致的行动；
（三）根据公司的管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，帮助他们进入正确的分店发展道路；
（四）传达并追踪公司的新政策、新产品实施和促销活动；
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（五）保证特许经营合作过程中公司利益不受损失；
（六）履行人员发展计划，培养公司所需的管理人员；
（七）现有加盟店控制核查
（八）有关账款回收
（九）积极反应市场及加盟店的信息。
第八条督导的方式
（一）例行督导
（1）定期督导
督导人员每个月对加盟店督导一次，并提出督导报告
（2）不定期督导
督导人员针对每个月督导过程中和奥密顾客督导中发现的问题，以及顾客
投诉中反应问题较集中的加盟店进行不定期的督导，每季最少一次。
（二）奥密顾客督导
公司聘用公司外人员以奥密顾客的身份对加盟店悉心不定期的奥密监
察。
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第三章督导的内容和方式
第九条督查的内容
督导工作的主要任务是贯彻连锁总部的政策与规范，监察、指导和支持连锁
加盟店的业务运行。其工作内容有：监察连锁加盟店的运营质量，维护连锁总部的运营标准，指导运营公司运作，帮助加盟店提高业绩；其中督查工作主要波及以下方面：
经营业绩督查（1）营业额
（2）收益额
（3）费用额
（4）毛利率
（5）业绩完成率
（6）空间效益
职工士气、服务质量督查（1）营业时间
（2）职工出勤
（3）职工仪表
（4）服务态度
（5）服务规范
（6）记录填写
产品质量督查
（1）烤鸭质量
（2）菜品质量
（3）面点质量
形象及环境督查
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（1）整体形象
（2）门前环境
（3）餐厅环境
（4）洗手间
（5）厨房环境
（6）洗碗间
物料配送仓储督查（1）物料配送
（2）库存管理
（3）冷库管理
第十条督查标准
以上督查内容的标准参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册
有关标准履行。
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第四章督导的程序
第十一条例行督导工作的流程
督导员例行督导流程
研发部
加盟店
运营