VIP接待与会务服务

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1、2022-5-311 VIPVIP接待接待 与与 会务服务会务服务 邓修全邓修全 2022-5-312第一部分第一部分 VIP接待接待服务服务 一、什么是一、什么是VIP VIP ？ 1 1、VIP Very Important Person “ “非常重要的人非常重要的人”，一般称为，一般称为“贵宾贵宾”。 是指对饭店的效益和形象能产生重要影是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。响的宾客。 2022-5-313VIPVIP接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉

2、。种荣誉。 体现礼遇和规格体现礼遇和规格VIPVIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。也代表着饭店接待服务的最高水准。 体现水平和风采体现水平和风采 2022-5-3142 2、VIP等级划分等级划分 饭店通常将饭店通常将VIPVIP划分为四个级别，自高至低依次为划分为四个级别，自高至低依次为V VA A、V VB B、V VC C、V VD D。 V VA A国家元首；省、部级以上党政军领导国家元首；省、部级以上党政军领导。 V VB B地、地、市党政军负责人，司、局级领导；社会名市党政军负责人，司、局级领导；社会名流

3、（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门国内外名牌企业集团主要负责人；饭店上级主管部门的主要领导人的主要领导人。 V VC C 与饭店关系密切者，与饭店关系密切者，旅游饭店、旅游饭店、旅行社等团体旅行社等团体组织中的决策人组织中的决策人；知名旅游企业总经理；饭店邀请的；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单宾客；特殊经营关系的人员（如消费排名前几名的单位）。位）。 V VD D (1)SP(1)SP：特殊客人：特殊客人 经常入住饭店者（如入住饭店豪华房经常入住饭店

4、者（如入住饭店豪华房 3 3次或入住饭店次或入住饭店1010次以上）；或曾经有过次以上）；或曾经有过 投诉，或需要特殊关照的客人。投诉，或需要特殊关照的客人。 （2 2）KPKP：关键客人：关键客人 团队陪同、翻译、会议组织者、团队陪同、翻译、会议组织者、 订房人等；订房人等；能在饭店和客人间起到很好能在饭店和客人间起到很好 桥梁作用桥梁作用者。者。2022-5-316二、二、VIPVIP接待规范接待规范( (以以VBVB级为例）级为例）1 1、旅游饭店高层管理者获得信息；、旅游饭店高层管理者获得信息；2 2、营销部汇总、营销部汇总、确认信息，并拟订接待计划报批；确认信息，并拟订接待计划报批；

5、3 3、营销部向各部门发出接待通知单、营销部向各部门发出接待通知单； （一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理）（一式六份，客务部、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理）4 4、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案；、酒店召开接待协调会议，研究制定详细接待方案； 并明确各部门任务；并明确各部门任务；5 5、按等级要求各部门准备；、按等级要求各部门准备；6 6、由相关人员检查各部门准备情况；、由相关人员检查各部门准备情况；（体验式）（体验式）7 7、相互配合共同完成接待服务；、相互配合共同完成接待服务；8 8、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。、总结经验

6、与不足，并由营销部将所有接待资料存档。（一）接待服务流程（一）接待服务流程2022-5-317（二）（二）接待服务规范接待服务规范1 1、客人到店前的准备工作、客人到店前的准备工作营销部营销部： 所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调。贵宾在店期间的各部门接待协调。 负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。贵宾房间。 应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。通知各接待部门。 准备轿车一

7、辆负责迎送贵宾备用。贵宾在店期间，饭准备轿车一辆负责迎送贵宾备用。贵宾在店期间，饭店轿车店轿车1212小时听候调用。小时听候调用。2022-5-318客务部：客务部： 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。案，责任落实到人。 本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。在店时间、活动过程等内容。 检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。检查贵宾用房，确保设备始终处于良好状态。 贵宾入住贵宾入住前前2 2小时小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。按等级标准摆设

8、好鲜花和果篮等。2022-5-319 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。将电视调至贵宾母语频道。中英文对照的欢纸。将电视调至贵宾母语频道。中英文对照的欢迎词。迎词。 贵宾抵店贵宾抵店前前3030分钟分钟，打开房门，开启室内照明灯。，打开房门，开启室内照明灯。2022-5-3110 房间布置房间布置品品 名名规规 格格数数 量量摆放位置摆放位置备备 注注鲜鲜 花花普通盆插普通盆插大号一盆大号一盆写字台写字台饭店提供饭店提供晚间鲜花晚间鲜花 普通花篮普通花篮一一

9、 篮篮床床 头头饭店提供饭店提供果果 篮篮中档果篮中档果篮一一 篮篮 茶几茶几进口水果，进口水果，每日更换每日更换酒酒 水水国产红葡萄酒国产红葡萄酒一一 瓶瓶小酒吧台小酒吧台配四只酒杯配四只酒杯欢迎点心欢迎点心 西点或巧克力西点或巧克力4 4 块块小酒吧台小酒吧台饭店定制，饭店定制，每日更换每日更换晚间小食晚间小食夜床巧克力夜床巧克力一一 盒盒床床 头头饭店定制饭店定制绿色植物绿色植物有生命有生命一一 盆盆客客 厅厅视区域面积视区域面积欢迎卡欢迎卡饭店贵宾欢迎卡饭店贵宾欢迎卡 一一 张张鲜花旁鲜花旁总经理签名总经理签名浴浴 袍袍丝丝 质质 两两 套套床上衣橱床上衣橱饭店定制饭店定制2022-5

10、-3111餐饮部餐饮部： 召集部门领班以上会议召集部门领班以上会议，制定部门接待方案制定部门接待方案，落实到人。落实到人。 各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾的身份、习惯、在店时间、活动过程等。完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。2022-5-3112 餐饮部经理为贵宾开每餐餐饮部经理为贵宾开每餐菜单菜单，准备，准备2 2套。套。 餐厅包间用餐；使用旅游

11、饭店高档餐具、餐厅包间用餐；使用旅游饭店高档餐具、杯具。杯具。 每餐提供进口、国产酒类、饮料各每餐提供进口、国产酒类、饮料各2 2种备选，种备选，每餐提供一级茶叶两种以上。每餐提供一级茶叶两种以上。2022-5-3113保安部保安部 ： 召集本部门领班以上会议，制定部门接待召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。合理配备保安计划、方案，责任落实到人。合理配备保安力量，加强楼层巡视。力量，加强楼层巡视。 保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。份、在店时间、活动过程等。 配合客务部检查贵宾客房及所在楼层，保障配合