《汽车保险与理赔》(杨帅宋丹詹慧贞)项目八

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1、汽车保险与理赔汽车保险与理赔汽车保险与理赔项目八项目八 受理案件受理案件 项目八项目八 受理案件受理案件 接报案是整个理赔流程的第一个环节，客户车辆发生交通事故后会通过不同的方式向保险公司进行报案，保险公司受理报案后，要进行调度派工。接报案工作和调度派工工作一般由保险公司接报案员和调度员完成。 学习这一章需要弄清楚以下几个知识点.1)熟悉报案和接报案的工作内容。 2)掌握接报案的工作流程。 3)掌握调度派工的工作内容。4)掌握调度派工的工作流程。课堂课堂引入引入Converting your business from Good to Great.4任务一 受理报案及调度派工观看保险知识视频，

2、请同学们简单讨论以下三个问题。观看保险知识视频，请同学们简单讨论以下三个问题。1发生保险事故时，应通过哪种方式报案？发生保险事故时，应通过哪种方式报案？2接报案员的工作内容有哪些？接报案员的工作内容有哪些？3调度派工的工作内容是什么？调度派工的工作内容是什么？一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔5任务一 受理报案及调度派工1报案的概念报案的概念报案是指保险标的出险后，被保险人以各种方式通知保险人处理事故的行为。出险后，被保险人要及时报案，这是被保险人履行保险合同义务的一个重要内容。一般情况下，保险合同中规定，保险车辆发生保险事故后，被保险人故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原

3、因、损失程度等难以确定的，保险人对无法确定的部分，不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。保险公司一般会要求被保险人在发生保险事故后，48小时内报案。各保险公司的服务专线是接受报案的中心，所有报案由服务专线归口受理。保险人要及时受理被保险人的报案，尽快进行查勘。如果接到报案后48小时内，保险人没有进行查勘且没有给予受理意见，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔6任务一 受理报案及调度派工归口是一个专有名词，指的是对办理信访事项的责任归属部门或单位的认

4、定。它也可理解为“归属”，即归属于哪个部门或是哪个体系管理。像以前与教育相关的部委就说成是教育口，久而久之，就把行政管理部门划分成不同的“衙门口”了，归属一词在类似的语境中就衍生出“归口”一词。提示一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔7任务一 受理报案及调度派工各家保险公司报案电话保险公司保险公司报案电话报案电话保险公司保险公司报案电话报案电话人民财产保险人民财产保险95518安邦保险95569太平洋保险太平洋保险95500友邦保险800-8203588平安保险平安保险95512阳光保险95510大地保险大地保险95590华泰财产保险95509中华联合中华联合95585永诚保险95552华安

5、保险华安保险95556格林保险010-66214406天安保险天安保险95505大众保险021-23076666永安保险永安保险029-87233888中国人民保险010-62616611太平保险太平保险0755-82960919渤海保险4006-11-6666华泰保险华泰保险95509民安保险95506一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔8任务一 受理报案及调度派工2报案方式报案方式发生保险事故后，被保险人（客户）可采取多种方式报案。上门报案：客户直接到保险公司报案。电话（传真）报案：客户无法直接到保险公司报案的，可以通过电话、传真等通信工具向保险公司报案，并索取报案号。客户网络报案：客户

6、可以网上登录保险公司的官网，进行报案处理。其他报案方式：如业务员转达报案，一般情况下，汽车保险公司业务员会经常联系客户，跟踪客户保单情况，在客户发生保险事故后，客户可以向业务员说明出险情况，由业务员向公司转达报案。客户在报案时，须填写出险通知书，出险通知书的内容一般包括被保险人的姓名、地址、保险单号码、出险的时间、地点、原因、人员受伤的部位以及联系地址和联系方式等。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔9任务一 受理报案及调度派工3接报案工作流程图接报案工作流程图一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 10任务一 受理报案及调度派工4接报案工作内容接报案工作内容接报案员主要受理客户的来电咨洵、

7、报案及投诉，对所报案情及时接报案员主要受理客户的来电咨洵、报案及投诉，对所报案情及时做出立案记录、拖车转接并进行相应处理，以及对客户进行电话回访等。做出立案记录、拖车转接并进行相应处理，以及对客户进行电话回访等。1）询问案情）询问案情对报案人进行询问，主要询问信息如表 信息类别信息类别内容描述内容描述保险车辆信息保险车辆信息保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等出险信息出险信息出险时间、出险地点、出险原因、驾驶人姓名、事故经过、事故涉及的损失等。其中，事故涉及的损失按“本车车损”“本车车上财产损失”“本车车上人员伤亡”“第三者车辆损失”“第三者人员伤亡”“第三者车上财产损失”“

8、第三者其他财产损失”和“其他”的分类方式进行询问报案人信息报案人信息报案人姓名、联系电话等第三方车辆信息第三方车辆信息当涉及到第三方车辆时，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则要一并登记，进行报案处理一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 11任务一 受理报案及调度派工2）查询承保信息根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。在查询出险车

9、辆系统记录信息时，要注意车辆投查询出险车辆的承保情况和批改情况。在查询出险车辆系统记录信息时，要注意车辆投保的险种、保险期间以及是否约定了免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。保的险种、保险期间以及是否约定了免赔额。无承保记录的，按无保单报案处理。 3）查询历史出险、赔付信息）查询历史出险、赔付信息查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。如果出险车辆在短时间内连续出险，工作人员应仔细核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。4）生成报案记录）生成报案记录根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录须与保单号相对应。 如果出险车辆的交强险和商业机

10、动车辆保险是同一个保单号，只需生成一条报案记录，表8-3为中国人民财产保险股份有限公司机动车辆保险报案记录（代抄单）。 如果出险车辆的交强险和商业机动车辆保险不同同一个保单号，而是多个保单号，应在各保单项下生成对应的报案记录，并在各报案记录之间建立关联关系。一、受理报案一、受理报案汽车保险与理赔 12任务一 受理报案及调度派工5）告知客户索赔程序及相关注意事项）告知客户索赔程序及相关注意事项 当保险标的出险时，工作人员应告知客户先通过交强险进行赔偿处理；超过交强险责任限额的部分，由商业险进行赔偿。 如果事故双方处理事故时采取自行协商的方式，工作人员应告知双方在事故现场或附近等待查勘人员，或在规

11、定时间内共同将车开至指定地点定损。 当事故出险人员伤亡或损失超过交强险责任限额时，工作人员应提示报案人立即通知公安交通管理部门。 对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示。损失金额低于绝对免赔额的，保险人不负责赔偿。索赔会引起下一保险期间费率的上涨。 对于客户同意放弃索赔的情况，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明放弃索赔的原因，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。 对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销