实施流程穿越确保流程的执行力

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1、流程穿越工作培训课件流程穿越工作培训课件省公司版省公司版1目录目录第一部分第一部分 理念篇理念篇 流程穿越的现状流程穿越的现状第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇2流程穿越的概念流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体

2、验强调感受。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念与流程穿越相关的几个易混淆的概念工作检查工作检查改善表面形象改善表面形象服务服务“走秀走秀”服务检查，挑服务检查，挑“毛病毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：l客户满意度调查：客户满意度调查：l服务检查：服务检查：l领导视察：领导视察：l流程穿越：流程穿越： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。 以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。 以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如

3、听报告、看展览等。 以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。4流程穿越的相关理论支撑流程穿越的相关理论支撑客户导向理论客户导向理论内部营销理论内部营销理论客户体验管理理论客户体验管理理论接触点能力提升理论接触点能力提升理论流程再造理论流程再造理论p 传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门；p 站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展p p通过满足员工的需求更好的为客户服务：p增加员工客户互动来提高客户满意度pp与客

4、户良性互动，通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理p借助CEM与CRM的融合，推进客户体验管理pp 从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力p以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升pp组织流程化改造p系统性思维p价值增值理论p5流程穿越的适用范围流程穿越的适用范围p 流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。p 流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。企业文化建设企业文化建设企业内部业务流程和企业内部业务流程和工作流程优化完善工作流程优化完善市场服务工市场服务工作有效开展作有效开展适用范围适用范围6

5、流程穿越观念转变所带的六大变革流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户组织行为的变革：从专业分割到部门协同观念意识的变革：从管理控制到服务支撑工作准则的变革：从完成任务到客户满意流程运作的变革：从按部就班到效率优先231流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计564管管理理控控制制型型的的流流程程体体系系客客户户导导向向型型的的流流程程体体系系客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果7流程穿越对企业组织各个层面的影响流程穿越对企业组织各个层面的影响公司公司领导领导公司中层公司中层一线员工一线员工p以身作则、带头示范、

6、积极推动p作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。p推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考p促进对实际问题的症结分析和解决p推动公司在工作方式方法上做出创新。p感受公司对基层工作的重视p激励其积极思考和反馈问题p结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。8流程穿越的作用原理流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破

7、牵引服以理念突破牵引服务能力提升务能力提升以落地实施保障以落地实施保障服务能力提升服务能力提升以文化促穿越以文化促穿越以行动促制度以行动促制度以制度促文化以制度促文化观念转变观念转变行动转变行动转变流程固化流程固化以制度优化保障以制度优化保障 服务能力提升服务能力提升91 1、解决企业内部管理、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾与流程制定之间的矛盾 5 5、以为客户导向，满、以为客户导向，满足客户价值最大化的需足客户价值最大化的需要。要。3 3、满足电信运营商企、满足电信运营商企业自身发展的需要业自身发展的需要5 5、构建以客户为导向的、构建以客户为导向的服务体系的需要服务体系的需要流程穿越

8、对企业的意义流程穿越对企业的意义宏观层面宏观层面微观层面微观层面2 2、形成电信运营商客户、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力服务长效成长驱动力1l认识流程现状，查找流程存在的问题l促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升2l通过营造氛围、改变固有观念，强化意识；l通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配l促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改加强和改进工作作进工作作风风 l通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署；l结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题l提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线提升服提升服务能

9、力务能力和水平和水平 塑造优塑造优秀服务秀服务文化文化 加强和加强和改进工改进工作作风作作风10流程穿越基本原则流程穿越基本原则流程穿越流程穿越基本原则基本原则实效原则实效原则 角色转换角色转换 改进工作作风改进工作作风 真实客观真实客观 结合自身工作结合自身工作 独立原则独立原则不流于形式，注重实效不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。：穿越场景真实客观，不需刻意安排；穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；根据

10、实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。11目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇12首席道歉官制度首席道歉官制度虚拟客户制度虚拟客户制度流程变革制度流程变革制度国内外著名企业流程穿越案例国内外著名企业流程穿越案例流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。国际先进国际先进企业已将企业已将流程穿越流程穿越作为基础作为基

11、础制度长期制度长期实施！实施！领导层体验制度领导层体验制度13流程穿越案例流程穿越案例西南航空首席道歉官制度西南航空首席道歉官制度和和沃达丰管理层体验制度沃达丰管理层体验制度p专门成立了一个致歉部门p聘用佛瑞德泰勒为首席道歉官, 主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉p泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”p2007年度财富杂志 称南航为“最值得赞赏的公司”。首席道歉官制度首席道歉官制度1p沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天p以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。p同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。p充分体