人际交往与有效沟通

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1、人际交往与有效沟通人际交往与有效沟通中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司Page2课程目标C了解沟通的基本要素C学习听、说、问、答的相关技巧C了解客户的行为模式及其沟通要领Page3C沟通包含的要素及一般原则C倾听的技巧C说话的要领C问话的技巧C回答的技巧C客户的行为特征分析及有效沟通方法课程内容Page4沟通无处不在沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程.Page5沟通的三个要素目目 标标协协 议议信息思想情感信息思想情感Page6反馈反馈信息源编码渠道解码接收者1243沟通的四项原则Page7游戏：你说我画Page8倾听的两个层面倾听的两个

2、层面听听 事实事实听听 情感情感倾听的两个层面Page9听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听情感过滤情感过滤聚精会神聚精会神设身处地设身处地倾听的五个层次Page10倾听的技巧 倾听的最大障碍 选择良好的倾听环境 不要在“阴沟”里翻船 适当的肢体语言 绝对不要打断对方 让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应 主动的确认和总结Page11“说”的六条准则把话说对把话说全把话说准把话说透语音语调节奏重音为你表达营造氛围Page12演练:Page13说话的要领 言简意赅 建立信任的气氛 注意说话的语调 要用听众熟悉的语言进行表达 要强调重点 过程中检查对方是否明白了你要表达的意思 多用肯定的语气 不要用攻

3、击、伤害、批评、讽刺的语句 当要表达的意思比较复杂，可以采取不同的方法，多角度进行阐述 主要考虑听众的情绪 善于使用例证、工具Page14有效的提问 问题的种类开放式问题封闭式问题 提问问半句话的作用反问Page15开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 开场，打开谈话局面 搜集所有的事实资料 希望改变话题 获得对方的确认 在自己的优点上获得对方的确认 引导对方进入你想要谈的主题 缩小主题范围 不确定对方的意思时开放式和封闭式问题的作用Page16 我们会用开放式问题开头； 一旦谈话偏离你的主题，用封闭性问题进行限制； 如果发现气氛有些紧张，再改用开放式问题； 需要确定是否理解对方的意思时，

4、用封闭式的问题。通常使用场合Page17如何答恰当？ 首先判断是否需要对问题进行回答 明确回答的目的是什么？ 回答的几种常见方式： 直接回答 附和式回答 报告式回答Page18同理心同理心 = = 体会对方的感受体会对方的感受+ +把你的体会表达出来把你的体会表达出来Empathy = Understanding + Showing Understanding同理心式回答Page19如何表达同理心 对对方的情感进行安抚 -请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题 同意对方的感受或想法 -您的建议非常好 表示对方的经历你也遇到过 -我也经常收到一些网站发来的骚扰信息 同意客户的担心带来的后果-的确，

5、有急事的时候手机没有信号着时让人着急 表示自己能够理解客户的感受-您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急Page20沟通中其它需要注意的问题 选择沟通的时机和环境 沟通不是辩论 要注意换位思考 要变通避免僵局 要给对方台阶下 要积极回应与反馈 二手信息要还原事实Page21优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型四种行为特征分析Page22典型特征典型特征：活力四射、喜出风头、喜好活力四射、喜出风头、喜好趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、趣味、乐观外向、通权达变、善于交际、 合群友善、标新立异合群友善、标新立异行为准则：行为准则：擅长情绪化

6、的表达自己，好高骛远，经常擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和争取机会及实现美梦。喜好趣味、幽默和即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未即兴的行为方式。能够鼓舞士气，常以未来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以来的远景诱惑人、说服人、激励人心，以形成一股推动团队前进的力量。形成一股推动团队前进的力量。关注关注：人：人/ /关系关系典型代表典型代表：文体明星：文体明星活泼型的行为特征Page23注意：注意：出色的发起者，拙劣的完成者出色的发起者，拙劣的完成者容易情绪化和冲动容易情绪化和冲动缺乏

7、条理，粗心大意缺乏条理，粗心大意喜欢表现，往往会忽略别人的感受，喜欢表现，往往会忽略别人的感受，需退一步，不要过多表现自己需退一步，不要过多表现自己往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛往往讨人喜欢，但也喜欢吹牛1.1. 不专心，没有方向性，目标性不强。不专心，没有方向性，目标性不强。 活泼型的行为特征Page24建议：建议：学会倾听，少说一半；学会倾听，少说一半；关注他人的兴趣和感受，记住别人的关注他人的兴趣和感受，记住别人的名字；名字；做好计划，切实实施做好计划，切实实施三思而熟虑。三思而熟虑。最需要学会说的一句话：你怎么认为？最需要学会说的一句话：你怎么认为？你怎么看？你怎么看？活泼型的行为特征Pa