《电话营销CI服务销售》(页)
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1、123456 7 。 。89 10 企业内部型（Inhouse） 业务委托型（Out Sourcing） 混合型11 121314 15 16 17 18 19 20212223 24 2526272829 30促销前准备工作电话促销促销后联系工作3132作好各项准备确立销售目标掌握产品知识安排工作环境建立客户系统练习电话对话提出合适问题倾听客户心声学习应付拒绝无论何时都要成功促成客户定货催收应收帐款对付客户抱怨3334 35 顾客购买行为商品使用使用成果评价顾客抱怨申诉企业处置顾客抱怨拒买再次购买3637 企业以“以客为尊”的工作信念，提升“工作品质及效率”。 “流畅事务流程”，减少“无必要
2、事务处理”。 “有效仓储管理”，迅速完成“送货准备”。 “效率运输作业”，安全迅速运送商品至顾客手中。 井然有序之“售后服务管理作业”。 “亲切温馨公关促进”。 38 。3940 1978年，日本清水市创设“富川汽车用品量贩店”（以下简称“富店”），专门产销汽车配件、美容品等商品，以“明信片”邮购(Mail Order)销售其产品。“富店”由第二代接手之后，业绩恶化，经营情况殆殆可危。西川女士受托为“重整信托人”，负责“富店”重整。 首先，西川女士思考“如何用更少时间争取订单，以增进销售量方法”。产生了“让顾客免费拨电话订货及再上门”点子。设置顾客免费通话电话 (Free Call) 。 接着
3、，她大胆引入“智能型电讯营销系统(Intellgent Telmarpeeting Systeme，简称”。其作法：首先向日本电话株式会社（）租用20线受话者付费电话，供准顾客免费利用，以索取样品或订货。于样品试出后，“富店” 主动用电话询问试用效果并适时促销商品。目前在清水市，“富店”为计算机使用商家的典范，受话者付费电话最大用户之一。 41广告客户客户中心客户数据库给客户发资料一对一服务客户反馈意见上门拜访销售员根据顾客需求办事合同签定反馈售后信息42 该公司成立于1992年，现在是日来第4大电话营销专业公司。该公司是从原福武书店的电话中心独立出来的。福武书店的“进研学习会”（类似于中国的
4、函授大学）在日本全国拥有401万会员。对这些会员的客户服务目前占TMJ业务的50，尽管TMJ成立时间不长。但由于积极引进先进技术和先进的管理方式，发展非常迅猛。 TMJ以在日本事先使用了DRM（Direct Relationship Marketing）营销方式而著名。该公司的目标是以DRM为基础，开发具有自己特色的培训、考核、质量管理体制，为客户提供具有世界级水子的高质量服务。43 古利达集团电话中心开始于1995年3月。目前总席位为350个，外线数力350条，登录业务代表700人，呼叫中心数达到30个。主要业务是为一般消费者提包括预约看车、预约维修、产品导购、投诉、回访在内的客户服务。所有电话中心都已经基本实现了计算机化。其中纽约总部、底特律、芝加哥电话中心引进了ACD、IVR、CIS（客户交互软件）、预拨号等先进技术，在系统构成上世界一流。其中其主控CIS采用了IMA公司的EDGE乎台，从需求分督到正式开通仅花了不到2个户的时间。 古利达电话中心的主要目标是为了实现集团“客户至上”、“真诚服务每一家”的经营理念。客户通过一个电话、一次报修或是一个投诉，便能亲身体会到古利达集团一条龙的优质服务，提高客户能满意度、忠诚度，把新客户变成老客户，这些年来集团业务的飞速发展，也充分证明了电话中心的经营成功。
