SAP CS顾问培训

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1、课程主题 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象课程主题课程主题一 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6技术对象技术对象服务流程概述 服务供应商服务供应商 对象所有权对象所有权 内部供应商内部供应商 外部供应商外部供应商 内部对象内部对象 外包服务

2、外包服务 外部对象外部对象 客户服务客户服务 对象管理对象管理 工厂维护工厂维护 服务管理服务种类服务流程概述 服服务务管管理理 基基于于对对象象类类型型的的服服务务 电电梯梯 空空调调 医医疗疗设设备备 打打印印机机/复复印印机机 电电话话 计计算算机机 交交通通工工具具 生生产产线线 电电站站 . PC-工工作作站站 私私人人小小轿轿车车 家家用用 PC 及及外外接接设设备备 C 家家用用电电器器 私私人人视视听听设设备备 手手机机 对对客客户户服服务务不不感感兴兴趣趣 价价值值 容容量量Volume 高高 低低 低低 高高 刻刻录录机机(台台式式及及手手提提式式) 服务流程概述服务管理模

3、块服务管理模块 针对对象类型的服务组针对对象类型的服务组价值价值容量容量高高低低低低高高针对事件的服务针对事件的服务 合同合同项目项目合同合同组组 1组组 2 组组 3针对事件的服务针对事件的服务针对事件的服务针对事件的服务服务流程概述服务流程概述服务流程概述服务流程概述服务管理组件服务管理组件 客户客户客户客户技术对象技术对象服务流程概述服务管理组件服务管理组件 担保担保客户客户技术对象技术对象担保担保服务流程概述服务管理组件服务管理组件 合同合同客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同服务流程概述服务管理组件服务管理组件 维护计划维护计划客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务

4、合同维护计划维护计划服务流程概述服务管理组件服务管理组件 呼叫管理呼叫管理客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录服务流程概述服务管理组件服务管理组件 资源资源客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源服务流程概述服务管理组件服务管理组件 外部系统外部系统客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统服务流程概述服务管理组件服

5、务管理组件 扩展扩展客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统扩展扩展服务流程概述服务管理组件服务管理组件 发票发票客户客户技术对象技术对象担保担保服务合同服务合同呼叫管理呼叫管理处理处理结束结束维护计划维护计划记录记录物料物料劳动力劳动力工具工具资源资源外部系统外部系统扩展扩展服务合同与订单服务合同与订单服务流程概述客户服务流程服务管理核心功能服务管理核心功能客户关系管理客户关系管理服务通知单与订单服务通知单与订单开票请求与开票开票请求与开票担保与合同担保与合同技术对象的管理技术

6、对象的管理呼叫中心管理呼叫中心管理 ( (注册注册, , 处理处理, , 结束结束) )资源管理资源管理 ( (物料物料, , 劳动力劳动力, , 工具等资源的计划和使用工具等资源的计划和使用) )服务流程概述课程主题课程主题二 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6 技术对象技术对象组织结构要素客户服务管理环境客户服务管理环境公司公司公司公司工厂工厂销售组织销售组织销售组织销售组织计划人员计划人员维修员维修员组织组织组织组织 业

7、务对象业务对象 业务对象业务对象技术对象技术对象合作伙伴合作伙伴计划与执行计划与执行计划与执行计划与执行财务和控制财务和控制服务通知单服务通知单服务订单服务订单资源资源产品产品组织结构要素客户服务的组织客户服务的组织在客户服务在客户服务/维护组织中维护组织中, 我们应当辨别我们应当辨别:- 维护工厂维护工厂 (技术对象所在的地点技术对象所在的地点, 是设备维护范畴的概念是设备维护范畴的概念) - 计划工厂计划工厂 (出于计划的目的出于计划的目的, 你可以对多家维护工厂进行集中式计划你可以对多家维护工厂进行集中式计划)- 计划员组（制订计划的人员小组或个人）计划员组（制订计划的人员小组或个人）-

8、工作工作中心（计划的内容由计划工厂下的工作中心内的职员来执行并完成）中心（计划的内容由计划工厂下的工作中心内的职员来执行并完成）组织结构要素客户服务管理业务数据在客户服务流程中，重要的业务数据包括：技术对象资源物料业务伙伴财务 组织结构要素客户服务管理业务数据 需注意辨别的两种主数据： 服务主数据 对象主数据： 功能位置 设备或物料序列号 装配组织结构要素设备主数据与物料序列号设备主数据与物料序列号一般数据一般数据地点数据地点数据销售组织数据销售组织数据物料物料物料物料系列编号系列编号 #唯一的料号唯一的料号设备设备一种类型的诸多实例一种类型的诸多实例仅有的一个例子仅有的一个例子组织结构要素客

9、户服务管理业务数据物料主数据 物料主数据包括所有定义并管理物料和服务的数据 是销售或服务订单, 采购订单, 内部生产订单的数据来源, 而且它将被用于整个客户服务管理流程组织结构要素物料主数据在客户服务应用的几个方面组织结构要素客户服务管理业务数据维修所需资源 我们需要资源来实现各类服务，不考虑这些资源是内部还是外部的： 物料(备件和材料) 生产力(内部员工，外部分包商) 工具书(实现服务的工具)组织结构要素客户服务管理业务数据产品 我们通常将“产品”与实际的物品相联系在客户服务当中, 我们是将“服务”这种产品卖给客户基于定义服务产品的复杂性, 我们可以这样区分:简单的服务产品 单独的可配置产品

10、 预置服务产品组织结构要素客户服务管理业务数据业务伙伴主数据 一个业务伙伴根据不同的业务交易扮演不同的角色。通常, 我们可以辨别如下几项:借方的业务伙伴 例如售达方, 送达方, 开票方等等 数据储存在客户主数据中贷方的业务伙伴 例如 供应商，代理商等等 数据存储在供应商主数据中雇员 数据存储在员工主数据中组织结构要素客户服务管理业务数据客户主数据 客户主数据包括处理与客户相关业务的所有必需数据数据信息由财务和销售部门分享数据分为三大类 一般数据 财务数据 销售与分销数据一般数据一般数据销售与分销数据销售与分销数据财务数据财务数据组织结构要素客户服务管理业务数据供应商主数据 供应商主数据包括处理

11、与客户相关业务的所有必需数据数据信息由财务和销售部门分享数据分为三大类 一般数据 财务数据 销售与分销数据一般数据一般数据销售与分销数据销售与分销数据财务数据财务数据组织结构要素客户服务管理业务数据财务主数据 财务主数据中有两个与客户服务管理相关的重要领域 成本中心 利润中心 课程主题 SAPSAP客户服务流程概述客户服务流程概述12 组织结构要素组织结构要素5 成本控制和利润分析成本控制和利润分析3 客户服务中的几个重要单据客户服务中的几个重要单据4 与资源相关的开票与资源相关的开票6技术对象技术对象课程主题三单据服务通知单电话登录电话登录电话处理电话处理通知单任务通知单任务销售订单销售订单