某公司安装维修网络建设管理规定

《某公司安装维修网络建设管理规定》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某公司安装维修网络建设管理规定（21页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、安装维修网络建设管理规定归属体系：有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：售后客服003撰写单位：售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级： 机密 一般合计页数：19页 正文页数：6页附件个数：10个制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项67、附件6总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服0031目的:规范安装维修工作内容和职责，明确分工，使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定；2范围:2.1适用范围：总部售后服务中心客服部、各分部客服部及授权服务网络2.2发布

2、范围：各中心、各部门；各分部3名词解释: 无4职责:4.1分部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交；4.2总部售后服务中心负责网络建设的复审、批准；5. 作业内容:5.1签约技术服务单位的建立条件和程序5.1.1建立签约技术服务单位的要求(详见附件7.1);5.1.2建立签约技术服务单位的程序:A、 有意向成为空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料；B、 客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位如实填写签约

3、网点资质简表（以下称简表）；C、 客服干事在简表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装合同（以下简称合同；D、 申请单位在合同签订后向交付服务质量保证金；E、 客户服务部在收到押金后对合同进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案；F、 领取空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡；5.1.3空调安装管理合同审批及合同签定流程:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；生效日期：2004年4月1日页次：1/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设

4、管理规定文件编号：售后客服003B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.1.4建立临时技术服务单位的程序:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；B、 总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、 中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（A.B

5、.C类 ），并将合同寄回总部售后中心存档；D、 售后服务中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；5.2签约维修服务单位撤点程序:A、 客服部或签约维修服务单位提出撤点要求后，填写签约维修服务单位撤点申请表，注明撤点原因，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准；B、 分部客服部对该维修服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表”交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字；C、 分部客服部上报总部客服服务部经理；D、 客户服务部对该单位的押金、返利及售后服务等情况给予确认；后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点；E、 双方解除协议之日起，原签约技术服

6、务单位需在一个星期内归还颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品,否则，从保证金扣除客户服务监督卡300元/个，签约技术服务单位证书500元/个；5.3签约技术服务单位资料变更（附件7.6）5.3.1 签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写空调签约技术服务单位资料变更通知书，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认；5.3.2客服部干事将上述资料交至财务部，由财务部签字后，再传真至总部客服部，总部业务干事负责存档；分部客服保存资料原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据；生效日期：2004年4月1日页次：2/6附件数：10

7、制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服0035.3.3签约技术服务单位在签定空调安装合同时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于*年新建网点还是*年老网点续签；如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*”；5.4服务考核、激励管理5.4.1考核和激励的目的鼓励先进、促进发展、指标量化、科学合理；5.4.2考核和激励的方法(1)定性考核：电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡事故等；(2)量化考核：用户服务满意率、业务量、日常考核得分等；具体考核标准见季度考核评分汇总表及日常考核扣分细则；5.4.3考核办法A、 以日常考核和季度回访满意率考核为主，日常考核采

8、取扣分制每月日常考核基准分为20分（即每季60分）每季的满意率考核满分为40分，每季考核满分为100分；B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次；C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励；D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比；E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定；5.4.4考核级别每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下： ：96-100分 ：90-95分：85-89分 ：80-85分：7079 达标：6070不达标：60分以下5.4.5激励办法5.4.5.1正激励A、不同级别的安装队在派工时予以区别对待，级与级之间的派

9、工量差距是20%；B、在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且A类安装（市区商品）占比较高；生效日期：2004年4月1日页次：3/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服003C、 严格遵守本客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位；（附件7.7、7.8）D据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励；5.4.5.2负激励对于违犯我公

10、司顾客服务管理制度的将按空调签约技术服务单位处罚条例给予处罚并进行日常考核扣分；违反顾客服务管理制度负激励标准（附件7.9）5.4.6签约技术服务单位日常考核标准各签约技术服务单位如有出现违反顾客服务管理制度负激励标准中的相关条款的，除给予相应的负激励外，再按照扣分标准进行扣分；5.4.7空调签约技术服务单位季度考核空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表（附件7.10）5.5监察管理机制5.5.1对空调签约技术服务单位的监察考核；对空调签约技术服务单位的监察考核工作由分部客服部及总部客服部负责；5.5.1.1分部客服部监督检察机制；（1） 分部客服部对安装维修服务质量负有监督检查权利和职责；（

11、2） 分部客服部必须定期将回访情况和安装维修投诉率汇总并及时上报总部客服部；（3） 分部客服部经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给总部客服经理；5.5.1.2总部客服部监督检察机制（1） 各分部卖场公布总部客服部服务投诉电话：010-84582800；（2） 各分部卖场公布网站网址，总部受理网上投诉；（3） 总部客服部进行专项回访；生效日期：2004年4月1日页次：4/6附件数：10制度名称：安装维修网络建设管理规定文件编号：售后客服003（4） 总部物流部定期暗访；（5） 总部物流、客服和审计部门不定期联合检查；5.5.2对空调签约技术服务单