电话销售培训(基础篇)

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1、电话销售培训教材电话销售培训教材（基础知识篇）（基础知识篇）电话销售含义；电话销售含义；电话营销-基本知识及建议；电话营销-电话销售工作开展；电话营销-电话销售沟通技巧； 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的营销模式。 第一部分 电话营销-基本知识及建议 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力初步探询需求开场白电话外呼设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候外来电话广告、市场跟进客户NNYY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y1 开场白开场白

2、2 获取事实获取事实3 提供解决办法提供解决办法4 观察购买意向观察购买意向5 处理异议处理异议6 完成销售完成销售户户1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 2、不断提高声音感染力3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6、了解客户性格以适应客户沟通风格7、寻找共同点以快速拉近距离8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 1. 第一时间解决客户的问题2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来4. 重视客户服务，销售就是服务1

3、. 承诺的事情一定要做到！2. 不做过多承诺，管理客户期望值1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点2. 客观评价竞争对手适合情况适合情况方式方式与客户保持朋友关系、旅游人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品）礼品名片、感谢函、明信片信件节日问候、新产品介绍、研讨会信息短信电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函传真电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持邮件日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会电话第二部分电话营销-电话销售工作开展初步探询需求开场白外呼电话设定目标工作计划漏斗管理系统合格销售线索日程安排巩固关系问候外来电话广告、市场跟进客户NN

4、YY确定需求明确需求推荐产品顾虑处理促成订单交叉销售新的订单Y客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题明确是可选方案之一客户承诺你是最好的签订正式合同确定日期识别可能的需求客户的需求已明确竞争力判断发展合作打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过

5、的潜在客户外呼电话的要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈客户客户星期一星期一星期二星期三星期四星期五销售额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标的电话数量成交的电话数量电话营销-电话销售沟通技巧提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心简洁专业自信流畅积极措辞措辞微笑挺胸积极身体语言身体语言语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极声音声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。在电话中如何与客户建立融洽的关系？(适应客户(声音感染力(真诚地赞美

6、(礼貌和友好(专业能力 1、准确判断客户语言表达的速度；快、慢、中等2、准确判断客户语气的表达;柔和冷静专业粗鲁热情3、客户性别差异不同性别的客户用不同的语言和语气；男女( )( )行为风格测试行为风格测试老鹰型的人 声音特性速度快、音量大、音调变化不大，面部无表情 行为特征直截了当 他们的需求高效、领先人、竞争优势、掌控大局 如何与之打交道快、直、准老鹰型的人 购买中的表现购买中的表现- 不易听信别人意见，喜欢自己做决定- 语言简洁、目的明确- 情绪稳定、不易外露- 行动迅速、缺乏耐性 应对要点应对要点- 不可表达不同意见- 不需要做太多的介绍- 恰当符合顾客的看法- 不可强推荐其他的货品-

7、 尽快提出促成的请求孔雀型的人 声音特性速度较快、音量较大、音调有变化、面部表情丰富 行为特征开朗、热情、主动 他们的需求被人认可、树立自己的影响力、创新 如何与之打交道热情、健谈、影响力、认可孔雀型的人 购买中的表现购买中的表现- 对产品反应热烈，表情丰富- 喜欢提问，提意见- 语言直率，情绪外露- 容易冲动 应对要点应对要点- 倾听顾客表达的看法- 耐心回答顾客的询问- 可以适当给一些建议- 根据顾客的行为果断提出促成的请求鸽子型的人 声音特性语速适中、音量适中，音调略有变化 行为特征从容、平静、配合他人工作 他们的需求感情、信任、合作 如何与之打交道静、柔、真、信鸽子型的人 购买中的表现