物流与顾客服务.ppt
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第二章 物流与顾客服务理念
第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分
差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。
单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来
成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。
然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。
因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。
学****目标：
1、定义客户服务与顾客满意
2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用
3、掌握如何识别顾客服务需求
4、了解确定物流服务目标的方法
第一节、顾客服务与客户满意
（一）顾客服务的定义
客户服务通过一种或几种方式定义，主要有：
·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理；
·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力；
·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。
顾客服务可以定义为：
一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。
阅读资料
对“SERVICE”的理解：
S: Smile for everyone
E: Excellence in everything you do
R: Reaching out to every customer with hospitality
V: Viewing every customer as special
I: Inviting your customer to return
C: Creating a worm atmosphere
E: Eyecontact that shows we care
（二）当代客户服务观点
营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾客，还有留住顾客，公司把重点放在赢得新客户和获取新价值的情况屡见不鲜。
但是，目前这种态度正在转变。公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。
依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，有的营销理论中归纳为5P。
形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。
（三）客户服务要素
1、交易前的要素
2、交易中的要素
3、交易后的要素
第二章 物流与顾客服务理念
第二章 物流与顾客服务
价格、特色和质量等方面难以区分
差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。
单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来
成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。
然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。
因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。
学****目标：
1、定义客户服务与顾客满意
2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用
3、掌握如何识别顾客服务需求
4、了解确定物流服务目标的方法
第一节、顾客服务与客户满意
（一）顾客服务的定义
客户服务通过一种或几种方式定义，主要有：
·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理；
·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力；
·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。
顾客服务可以定义为：
一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。
阅读资料
对“SERVICE”的理解：
S: Smile for everyone
E: Excellence in everything you do
R: Reaching out to every customer with hospitality
V: Viewing every customer as special
I: Inviting your customer to return
C: Creating a worm atmosphere
E: Eyecontact that shows we care
（二）当代客户服务观点
营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾客，还有留住顾客，公司把重点放在赢得新客户和获取新价值的情况屡见不鲜。
但是，目前这种态度正在转变。公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。
依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，有的营销理论中归纳为5P。
形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。
（三）客户服务要素
1、交易前的要素
2、交易中的要素
3、交易后的要素
物流与顾客服务
