柜面服务规范用语.doc
上传者：琥珀
2022-07-16 02:09:03上传
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柜面服务规范用语
第一篇：柜面服务规范用语
柜面服务规范用语
1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。
4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。
6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。
7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。
8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。
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11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”
12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”
13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”
14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”
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19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 2022理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”
21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”
第二篇：中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条
单位。 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
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第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
（六） 服务管理部门主要职责：
负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。
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各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条
一般情况下标准营业网
柜面服务规范用语
第一篇：柜面服务规范用语
柜面服务规范用语
1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”。
4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。
6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定），希望您能谅解”。
7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------（这样）办理”。
8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------（这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料（简要介绍相关规定），请您回去取一下，真抱歉！”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗？”。
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11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”
12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”
13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”
14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”
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19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计９月初可以办理” 2022理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名！”并告知签名处；如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件！”
21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入Ｕ型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗？”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走！”
第二篇：中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范
第一章 总 则
第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条
单位。 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
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第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章 组织管理
第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条
（一）
（二）
（三）
（四）
（五）
（六） 服务管理部门主要职责：
负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。
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各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条
一般情况下标准营业网
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