解码年报：招商积余百亿营收背后的“密码”

陈海照

招商局积余产业运营服务股份有限公司

党委书记、董事、总经理 

物业行业的本质就是服务，我们的战略规划思路里就确立了一条：服务为本，这是招商积余必须遵守的基本发展逻辑，这个理念也融入到了公司经营管理的各个环节。只有服务到位，客户满意，我们才能做厚基础物业这片沃土，才有更多的增值服务发展空间。 　 　　3月18日，招商局积余产业运营服务股份有限公司(下称招商积余)披露2021年度报告。报告显示，2021年，招商积余营收首次突破百亿，较上年同期增长22.42%;值得一提的是，招商积余提出的“沃土云林”的商业模式，实现了平台增值服务业务收入近5倍的增长，“合资合作”和“总对总”模式更成了招商积余重要的业务发展路径之一。　　本期，《深圳物业管理》特别对话招商积余总经理陈海照，探寻招商积余年报里的“密码”。 　　《深圳物业管理》：2021年公司新签年度合同额完成30.5亿元，那么，招商积余市场拓展的竞争优势是什么?有哪些突破?　　陈海照：公司在市场拓展中的主要竞争优势体现在两大央企股东背书、品牌影响力强、产品体系全面、服务能力精深，以及市场拓展体系成熟、综合运营能力比较强等方面。2021年公司市场拓展主要取得的突破有四个方面：　　第一是整体市拓业绩大幅提升。第三方市场拓展新签年度合同额达到了24亿元，同比增幅30%，再创历史新高。　　第二是实现了高质量发展。主要有三个方面，首先是在项目规模方面，2021年新增单个项目平均年合同额增幅达到18%，年合同额超过1,000万元以上的项目超过50个。其次在业务覆盖区域方面，各成熟发展区域密度持续提升，均实现了营业收入增幅超20%的较好成绩，年度新入驻区域超过了10个，目前已实现业务布局的城市达到近120个。再次在产品结构方面，服务产品结构由单一向复合转变，逐步由传统的基础“三保”业务向一体化的综合服务转变。　　第三是创新发展路径。公司市场发展路径由传统市场竞争向“传统市场竞争+总对总+合资合作”的综合发展模式转变。其中“总对总”业务新签年度合同额同比增长133%。合资合作业务新签年度合同额同比增长298%。　　第四是“1+2”市场业态全面开花。“1”代表了招商积余传统优势的机构类非住宅业态，“2”是指第三方高端住宅和城市公共服务两个业态。2021年，公司持续保持非住市场行业领导者的地位，同时加速开发第三方高端住宅市场，新签项目个数同比增长64%，城市公共服务持续发力，业绩占比近20%。 　　《深圳物业管理》：“合资合作”和“总对总”是招商积余重要的业务发展路径之一，那么，这两块业务有哪些具体优势?下一步又将如何继续扩大并保持优势业务?　　陈海照：“总对总”、“合资合作”业务都是公司第三方拓展的重要路径，但内涵上不太一样。　　“总对总”主要是指公司与规模大、对专业能力要求高的大型机构类客户的业务合作。目前在招商积余内部主要聚焦于IFM综合设施管理类业务，这一块的业务优势在行业内是比较明显的。第一是公司的品牌影响力以及央企背景，被这类客户所充分信赖;第二是公司属于国内行业内较早进入IFM领域的企业，在综合设施管理方面具有丰富的业务经验及先发优势;第三是公司全国布局非常广泛，资源也很丰富，能够符合大客户战略合作需求。下一步，我们将在三个方面发力：第一是在公司层面成立专业的招商积余设施管理公司，统筹全国IFM业务及大客户管理系统，在尽可能短的时间内抢占国内IFM管理的高地;第二是我们要建立IFM的专业人才基地，形成具有国际管理水准的技术壁垒和标准化运作体系;第三是我们要加快专业品牌的塑造以及市场化发展的资源投入。　　“合资合作”主要是指与一些大型的资源平台，通过合资的方式进行业务合作。招商积余在这方面优势非常明显：第一是我们品牌美誉度高，在大型资源客户中被广泛信赖;第二是央企背景资源丰厚，协同能力强，在系统内有很多跨行业企业，可实现与资源方全系统的纵深合作;第三是公司具有丰富的物业运营管理经验，能够为合资公司在成立后的运营发展提供强劲的动力和效能提升;第四是我们合资合作的运作模式相当成熟，能够为各类型合资合作模式的策划设计提供全方位的需求，能够满足对客户资源整合能力提升的要求。　　下一步，招商积余首先在业务发展线条已成立专门组织，来统筹推动全国合资合作业务作为市场发展的主要路径之一;第二是我们将梳理这20年来合资合作的一些运作经验，出台具有招商积余特色的合资合作白皮书，优化并提升与资源方的合作效率;再次，我们将整合两大央企股东和全国上千个大型机构类合作伙伴的资源，增加合作对象的筛选比例，促进我们的合作成效，加速合资合作业务发展。 　　《深圳物业管理》：招商积余在2021年业绩介绍中提到，公司一直非常重视服务品质，采取了老旧小区改造等举措，这势必会带来一些成本投入，招商积余如何同时做到提质增效?　　陈海照：首先物业行业的本质就是服务，我们的战略规划思路里就确立了一条：服务为本，这是招商积余必须遵守的基本发展逻辑，这个理念也融入到了公司经营管理的各个环节。只有服务到位，客户满意，我们才能做厚基础物业这片沃土，才有更多的增值服务发展空间。　　2021年是我们的品牌年，在贯彻服务为本的发展理念过程中，从服务出发擦亮招商积余的品牌是我们核心工作。为此，我们也认真研究分析梳理，从多个方面入手进行品牌宣传品质提升，其中加大了品质提升方面的资金投入，特别是以推进全国152个老旧小区升级改造工作为切入点，来提升我们的品质和客户的满意度。当然，我们会平衡好长期发展和短期利益、经济利益和社会效益之间的关系。我们相信，合理的经济成本投入，让客户看到、体验到服务的提升，一定会收获到客户对我们更大的信任，客户也更放心将更多的增值服务交给我们做，也愿意支付更为合理的物业管理费用，非常可喜的是去年我们有部分老旧小区由于品质和服务提升，实现了物业服务满意度的提升。公司旗下到家汇平台的业务增长，也是来自于我们的客户和社区居民的复购率。同时，通过客户口口相传，我们也获得了更多的市场机会。2021年，我们不仅全面完成了经营目标，业务结构和财务结构也得到了全面优化和改善提升，应该说这就是“质”与“效”同步提升，呈现了一个比较好的效果。　　2022年是招商积余的品质年，我们将进一步做好提质增效工作。 　　《深圳物业管理》：招商积余去年提出了“沃土云林”的商业模式，并将平台增值服务、专业增值服务提升到很高的高度，其中2021年平台增值服务收入2.66亿元，同比上升493.96%，请您介绍这一商业模式提出的背景和实施情况，以及加快落地的主要举措。　　陈海照：“沃土云林”商业模式地构思背景主要基于三个方面。第一是国家政策非常友好，给物业行业发展提供了前所未有的发展机遇。第二是科技赋能，让我们从单一的传统地物业服务能够向专业化增值平台化的综合性服务发展;第三是招商积余具备了基础物业服务这片宽厚的沃土基础。去年我们提出“沃土云林”这一商业模式，希望是在“中国领先的物业资产管理运营商”战略指引下的一种商业模式提炼和深刻思考。　　目前从实施情况看，应该说整体达到了预期目标。公司围绕着“沃土云林”商业模式落地，梳理制定了各项增值业务的发展规划，在组织上将到家汇平台提升到总部战略的组织高度，将它既作为一个经营主体，能够进行独立的考核运营，还赋予它在全国的统筹管理职能，同时注重增值服务与基础业务的全面协同机制，整体上效果还不错。　　下一步，招商积余还是会以集团提出的打造差异化轻资产平台作为发展指引，立足轻资产平台建设，利用公司场景众多的业态优势，围绕生态圈建设，着力构建物业+家政+养老+综合的生活服务体系，完善线上线下的平台化运营模式。另外，今年我们会出台沃土和云、林的协同发展机制，进一步挖掘提升基础物业这片沃土的孵化功能，争取在沃土上能够多培育出几棵大树，使基础物业能够通过互联网和云平台进行较好赋能，培育出全国的综合性服务模式，从而构建出公司综合性差异化竞争优势，努力打造一支招商积余的综合服务铁军，这正是我们推出“沃土云林”商业模式的目标所在，希望它能够更好落地。 　　《深圳物业管理》：感谢陈总的精彩分享!也衷心的祝愿招商积余在2022年里再创佳绩，再续辉煌!　　(采写 魏会学)（本文原刊于《深圳物业管理》2022年第四期）