降低10086人工台忙日话务波动系数

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1、降低10086人工台忙日话务波动系数中国移动广西公司客户服务营销中心誓拿金牌QC小组小组概况名词解释：人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数一、选题理由二、目标可行性分析（一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。 2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动

2、系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。（二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。三、目标设定四、原因分析1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.6万次，高于当月第二忙日41.5%。（注释：相当于当天人工台电话响铃响了1

3、7.6万次）1-4月，每月月末最后1天平均有11.3万个客户拨打人工台，高于当月第二忙日24.2%。拨打人工台的客户数量只增长24.2%（约2.2万次），但人工台拨打量却增长41.5%（约5.2万次），说明月末最后1天客户对人工台的重复拨打次数异常增长。2010年1-4月，每月月末最后1天平均每客户重复拨打人工台次数达到1.5次以上，高于当月第二忙日7.1%以上。我们通过收集2010年1-4月共120天日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据得到以下数据表：根据2010年1-4月日均每客户重复拨打次数与话务波动系数数据表绘制成散布图，发现二者之间存在强正相关关系。日均每客户重复拨打次数越高，话

4、务波动系数越高。（N120，N+ N= 96 N+ N= 24）接着我们从1-4月月末最后1天重复拨打2次（含）以上的14万客户中，抽样回访了1146个客户，并从300份有效样本中，通过分类得到如下统计结果：小组对导致月末最后1天平均每号码重复拨打次数增长的环节进行了细分统计之后，运用排列图进行了数据的分析：从排列图来看，导致月末最后1天平均每客户重复拨打次数高的主要原因是：人工台繁忙无法接入。小组根据“月末最后1天人工台繁忙无法接入”的症结，通过人工台接通率进行验证。月末最后1天人工台接通率低于70%，与当月月均接通率和服务标准（85%接通率）差距15个百分点以上，确实存在“月末最后1天人工

5、台繁忙无法接入”的情况。通过小组集体头脑风暴，展开问题原因分析，共得到8个末端原因。五、要因确认（一）末端因素一：月末没有对话务员话务处理时长进行监控管理确认标准：1、月末有对话务员话务处理时长进行监控管理。2、月末最后1天话务员每电话处理时长低于当月日均水平。确认依据：客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则、客服（简话）部运营日报、客服中心话务员话务处理时长记录表核实情况1：客服中心根据新老员工能力制定有话务处理时长考核指标，同时每天都会通过运营日报通报指标完成情况，对不达标情况实时反馈原因和提出改进措施，监控管理全面。核实情况2：1-4月月末最后1天全体话务员每电话处理时长均低于当月日均水

6、平。确认结果：均符合确认标准，定为非要因。确认人：浦荣荣确认时间：2010年6月5日（二）末端因素二：没有针对月末客户咨询热点进行培训确认标准：1、有针对月末客户咨询热点培训。2、话务员培训达到100%，培训合格率达到95%。3、月末最后1天话务员一次解决率高于当月日均水平。数据来源：客服中心员工培训记录和考试成绩、客服中心话务员一次解决率记录表核实情况1：客服中心不仅针对月末客户咨询热点进行培训，且针对每月各时期的客户咨询热点都有开展培训工作。核实情况2：根据培训和考试记录确认，1-4月全体话务员培训参与率达到100%，达标率在95%以上。核实情况3：1-4月月末最后1天所有话务员一次解决率

7、高于当月日均水平，且达到服务标准（82%以上）。确认结果：均符合确认标准，定为非要因。确认人：曾伊宁确认时间：2010年6月7日（三）末端因素三：话务员配备不足确认标准：月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差高于-5% 。数据来源：客服中心每月接续人数测算表核实情况：1-4月月末最后1天需求接续人数与实际接续人数偏差低于-5%，即便是全员排班也无法满足接续需求，实际应答量与需求应答量偏差近3万次。确认结果：不符合确认标准，确定为要因。确认人：刘峰确认时间：2010年6月7日（四）末端因素四：没有对话务员月末休假进行管控确认标准：1、有对话务员月末休假进行管控。2、客服中心话务员出勤记录表月

8、末最后1天安排上班人员出勤比例高于当月日均水平。确认依据：中国移动广西公司客服中心生产岗位员工休假管理办法、客服中心话务员岗月服务质量考核评分细则、客服中心话务员出勤记录表核实情况1：客服中心有严格的休假管理办法，管理办法中特别根据月末人工台话务繁忙的情况，规范了员工月末的休假制度；同时有出勤率的绩效考核细则，休假管控严格。核实情况2：1-4月月末最后1天话务员上班出勤率高于当月日均水平。确认结果：均符合确认标准，定为非要因。确认人：钟玲荣确认时间：2010年6月3日（五）末端因素五：月末自动台没有根据客户需求特点进行调整确认标准：月末最后1天自动台有根据客户需求特点进行调整数据来源：客户来访

9、目的报表、客户业务办理量统计表、10086自动台结构变更记录表1-4月每月末客户拨打10086人工台的目的主要是业务办理，占总来访目的的67%，较当月日均水平增长30个百分点。核实情况：1-4月每月末自动台业务办理量占自动+人工比例约33%，与全月日均下降18个百分点，月末最后1天自动台无法满足客户业务办理需求，但未根据客户需求进行调整。确认结果：不符合确认标准，确定为要因。确认人：凌菲确认时间：2010年6月3日（六）末端因素六：月末没有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道确认标准：1、月末有对未成功接通人工台的客户告知其他电子渠道。2、客户对未成功接入人工台后系统告知其他电子渠道的需求